基于SERVQUAL的酒店服务质量测评.docxVIP

基于 SERVQUAL 的酒店服务质量测评 目录 酒店服务质量顾客评价体系设计 评价体系构建依据 1.1.1PZB 提出的 SERVQUAL 量表 五点式量表 酒店服务质量重点 结果测评的必要性 评价体系构建的原则 以顾客感知为重点 系统性 层次性 客观性 1.3 评价体系的构建 构建评价指标体系 增加指标 删减 SERVQUAL 中类似指标 确定评价标准 指标得分计算 调查问卷的设计与数据分析方法 问卷设计 酒店服务质量测评与分析 调查过程及方法 受访者统计 各指标服务质量得分与评价 酒店各部门服务质量得分及评价 提高酒店服务质量的建议措施 集中优势 准确定位 完善培训内容和方法 合理运用激励体制，充分调动员工积极性 规范化服务 研究结论 参考文献 附表：酒店服务质量调查表 酒店服务质量是酒店生存和发展的关键， 也是成为核心竞争力 的具体保证。 要持续提高酒店的服务质量， 对服务质量的评价和 管理就成为了酒店服务的核心和重点。 国际服务业广泛应用 SERVQUAL 评价方法，通过了解顾客对 评价对象的期望与感知， 来判断服务质量高低， 与满意度评价相 比，可以了解更多的关于感知和期望值的信息， 并且评价结果也 更为客观和事实因此，本研究以 SERVQUAL 量表为基础，通过 文献研究、走访问卷，了解酒店行业的具体质量构成特点，筛选 和组合相关信息， 并应用该方法对中高档酒店的服务