物业文明礼貌用语doc资料.pdfVIP

物业客服服务礼仪 一、基本礼节 称呼礼节；服务人员在日常工作中与服务对象交谈或沟通信息时应恰 当使用的称呼。最为普通的称呼是“老师” “先生”或职务。当我们得悉服务对 象的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。 问候礼节；与服务对象初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什 么？”在向服务对象道别或给服务对象送行时，我们也应注意问候礼节，可 以说“再见、您请、慢走”等。 应答礼节；说话时应面带微笑、亲切热情，如果服务对象的语速过快 或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好 吗？”对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向服务对象致歉，待查询 或请示后再向问询者作答，凡答应服务对象随后作答之事，届时一定要守 信。对待服务对象称赞你的良好服务时， 应微笑、 谦逊的回答， “谢谢您的夸 奖” “这是我应该做的”等。对服务对象的过分或无理要求要能沉住气，婉言 拒绝， “这件事我需要给领导汇报一下”等 迎送礼节；在迎送服务对象时，我们要站立说话，必要时配合表情、 肢体语言和礼貌用语； 操作礼节；为服务对象引路时，应走在服务对象的左前方，距离保持 2-3