技术支持和售后后续服务的措施.docVIP

1.技术支持和售后服务方案 1.1后期维护服务体系 我们有优秀的服务经验和自身对售后服务的深刻理解，以客户为关注焦点，遵循ISO9001：2008标准，建立了一套完整的售后服务体系，同时将结合本项目的具体需求，组成项目的售后服务体系。 图 售后服务体系 在本项目中，我们将坚持沿用项目售后服务经理负责制，由服务经理全权负责项目的售后服务工作。当用户遇到任何有关本项目的问题时，必将马上进行回复，若有解答不清楚或者有误的，用户可进行投诉，我们将安排专业人士进行解答，直至客户满意。 售后服务机构 在项目的实施和后期维护中将充分整合各方资源，为本项目提供技术支持和快速响应服务，使用户单位无后顾之忧。 为此我公司将成立专门的售后服务组，配备专业的售后服务人员，在接到委托方用户服务要求时，及时向用户提供实时技术支持。 售后服务流程 图 售后服务流程 售后技术支持与服务流程描述： （1）当用户使用数据时，如果存在疑问，我们会马上开始进入到这个技术支持与服务的流程，准备提供全方位的服务； （2）当用户出现问题，有疑问需要解决时，可首先通过热线向我部服务中心咨询； （3）当接到用户的咨询电话时，技术工程师先判断基本属于什么问题，若可以通过电话，则进行电话解答； （4）如果通过电话不能给予解决的问题，技术支持人员会判断是否需要去现场； （5）对用户的电话技术指导或远程登陆调试，不能达到修复问题的情况下，我公司将派出技术工程师进行现场服务； （6）如果电话将问题成功解决，我部负责技术支持的相关人员会把所填写的客户服务报告归档；如果我部派出技术支持工程师进行现场服务解决问题，负责技术支持的相关人员会把所填写的客户服务报告归档； （7）在提供服务的整个过程中，还会定期对客户进行回访； （8）回访可通过热线电话或远程登陆进行，也可能会派出技术支持工程师做现场巡查； （9）在回访中如果发现问题，技术支持工程师会马上在现场给与解决； （10）如果没有发现问题，数据使用正常，则整个售后技术支持与服务流程完成。 售后服务内容 （1）实时技术支持 提供7×24小时技术支持服务，在接到技术支持要求时，为业主提供技术咨询。 （2）问题响应 技术支持团队在接到数据问题需要答疑要求时，30分钟内做出明确响应和安排，在3小时内为招标人提供响应服务，并做出答疑报告。若需要现场服务才能解决问题，省级城市现场能够在12小时内到达，地市级和区县级现场能够在48小时内到达。 （3）热线服务 为用户提供热线电话、E-mail、传真、网站等途径，随时接受招标人提出的各种技术问题，并在24小时内提出解决方案。 1.2售后服务方式 有了严谨的售后服务体系、严格的售后服务制度、积极的售后服务响应模式，同时在售后服务响应中心职责明确的前提下，如何将售后服务工作落到实处，就必须有以下具体的售后服务措施作保障，并将措施具体实施。 现场支持服务 1、现场贴身服务 根据项目特点，用户需要利用提交的成果数据来支持和辅助后续相关工作，使用周期也会比较长，这个时间需要有及时和有力的技术实施保障。同时还需对数据的适应性需求调整及新增需求给予有效技术指导和问题解答。同时对数据进行现场维护，对整个数据能够满足用户后期需要。 2、定期回访与关怀服务 采取巡检制度，每季度由服务组负责人带队拜访—次用户，了解数据的质量、服务问题，调查维护情况，帮助用户解决实际应用中的问题，提供全面的服务与支持。 听取用户意见，征询用户需求的解决情况以及对服务的满意度情况，在对客户进行关怀服务的同时，监督服务人员的服务质量，并作为服务工程师综合评定和奖惩的重要依据和指标。 3、专项服务 将根据委托方的特别需求，提供有针对性的服务。 4、定期巡检服务 在数据成果提交验收合格后，每季度安排工程师对数据质量、完整性进行巡检，现场对数据成果进行答疑及优化，及时发现数据存在的疑点或潜在的问题，提早消除问题隐患，确保数据的有效使用。 远程支持服务 1、电话和传真支持服务 设立技术支持热线电话/传真，用户的技术人员可以通过拨打服务热线电话进行技术咨询或对我们工作提出意见、建议。同时，提供服务部负责人的手机，保持24小时开机，提供7×24×365的全天候技术支持服务。 2、短信支持服务 用户技术人员可通过发送短信息的方式将需求告知服务部负责人，或告知我们联系方式，服务人员将在第一时间解答问题或回拨指定的电话号码。 3、邮件支持服务 设立专用电子信箱，用户可通过发送电子邮件的方式向工程师咨询数据使用过程中遇到的技术问题和建议，负责人及相关技术工程师将分别于每天早上、中午、下午收取邮件，保证在最短时间内予以答复；另外，服务部将定期向用户的技术人员发送技术资料等电子文件。 4、即时通讯工具支持服务 用户可以通过即时通讯工具如MSN、QQ、微信等便捷地与我