养老护理员服务礼仪.docVIP

养老护理员服务礼仪 礼仪是指通过行动、表情、态度、问候、语言措辞等表现出来人与人之间互相尊重的意愿。也是与人交往的程序、方式以及实施交往行为时外在表象方面的规范。是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。于一个企业来讲，礼仪代表企业的整体素质形象是一张社会名片，一张好的名片能为企业迎来信赖，理解支持，反之大家言行举止失度，接人待物傲慢无礼等就会有损企业形象，失去他人的信赖感，从而失去了整个行业市场，在竞争中也将处于不利的地位。 礼仪、礼节、礼貌它有自身的规律性，其基本的礼仪原则：一是敬人；二是自律，就是在服务过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我要求，自我检点，自我约束，不妄自尊大，口是心非；适度得体，掌握分寸；四是诚心诚意，以诚待人，礼仪具有很强的凝聚情感作用，礼仪是对人际关系的调解，在现代生活中，人们的关系比较复杂，在生活、工作中也易与人发生冲突，但礼仪有利于保持冷静。 养老护理员的工作和其他服务行业一样，其服务对象是为人的服务，为了建立和谐的人际关系，达到高水准的服务目标，需要养老护理员不断提高自身素质，所以养老护理员必须掌握基本服务礼仪，包括仪容仪态、礼貌用语和文明服务。规范到位的文明服务在尊重别人的同时也会赢得别人的尊重。 一．养老护理员的仪容仪表 仪容仪表是一个人素质和修养的体现，也是一个人精神面貌的体现。养老护理员从事的是面对有丰富生活和社会经验的长者，应十分注意这一点。 1.卫生要求 （1）日常卫生 注意个人卫生，保持口腔、身体无异味。 （2）头发卫生 头发需经常清洗，修剪整齐，男护理员前不遮眼，侧不扣耳，后不过领；女护理员前面留海不过眉毛，后不过肩，长发应扎起或盘起，防止在操作时头发沾染长者的饮食、物品或碰到长者；也防止自己受到污染。 （3）面部卫生 保持面部清洁，精神焕发，避免口、鼻、眼有分泌物。可以略施淡妆，但需避免浓妆艳抹。 （4）双手卫生 保持双手清洁，协助长者就餐前、排便后要洗手；清理便器后要洗手。定时修剪指甲，不留长指甲，不涂指甲油，甲下不留污垢。 2. 着装要求 （1）干净整洁 养老护理员上班时应穿工作服，注意工作服的清洁、整齐，有污染时及时更换；缺扣子时应立即缝上，禁止用胶布等粘贴衣扣或开线处。 （2）协调得体 养老护理员所服务的对象和工作内容要求服装、服饰要符合职业的要求。在穿着方面，要注意衣服各部位不要裸露太多，以得体为宜，不要过于花哨。 （3）鞋袜轻便 服务中应穿软底鞋、穿袜，不要赤脚穿拖鞋，以防在搀扶长者时自己站立不稳，容易发生意外。 （4）少戴饰物 服务长者时尽量不要佩戴饰物，尤其是戒指、手链、手镯等，以免服务中给长者带来伤害。 二．养老护理员的工作礼仪 1.养老护理员服务态度 （1）主动热情 见到长者、家属或来访者，应主动微笑打招呼，不方便打招呼时也应点头微笑示意。为了表示尊重，接待时可行15°鞠躬礼。 （2）耐心周到 为长者服务时，要想其所想，急其所急，耐心解释，关注细节，及时周到地为长者解决问题。 （3）尊重长者和家属 具体表现在对长者和家属的关心和体贴上；表现在对长者健康状况的熟悉和了解上；表现在细心和耐心的服务上。常常换位思考：“假如我是一个长者”、“假如我也到了这个年纪”、“我希望别人怎样地对待我”？我们要诚恳地对待长者，真心实意地为他们排忧解难，要做到“诚于忠而形于外、惠于中而美于言”。 2.养老护理员语言礼仪 养老护理员工作的对象是长者，既是服务者，也是“晚辈”，因而在礼貌用语上也较其他职业要求更高。语言是人际沟通的重要工具，使用得体，会促进人际关系的和谐；反之则影响人际沟通的效果，还会影响关系，相互之间造成误会，失去信任，使护理工作很难进行下去。 要做到礼貌用语，首先要能体会长者的心理，设身处地地为长者的困难着想，遵从长者的意愿，恰当地、灵活地使用自己的语言。要善于学习，掌握语言的使用技巧，在沟通中还要“察言观色”，体会长者语言后面的“潜台词”，就是体态语言所表达出来的真正含义。 用语要文明，文明用语有“敬语”和“忌语”，这是我们应该掌握的。在敬语中如“请”、“对不起”、“我能帮助您吗？”等等；在忌语中如“我管不着”、“不知道”……等等。懂得文明用语对于养老护理员来说是非常重要的。 3.养老护理员举止礼仪 （1）姿势 养老护理员在接待和服务过程中，要使用适当的肢体语言：微笑、鞠躬、握手、招手、鼓掌、右行礼让、起立迎接等。交谈时正视对方，认真倾听，适时时给予肯定或回应，不能心不在焉、东张西望、 （2）站姿 养老护理员站立的姿势要挺拔，站立时双腿微微分开，收腹，颈、胸在一条线上，双手可在小腹前交叉，或自然垂于身体两侧，也可以采用“稍息”的姿势，以缓解疲劳。 （3）