员工培训教案【10】物业管理商务礼仪.pdfVIP

商务礼仪顾名思义就是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求， 体现了人与人之 间的相互尊重， 同时也约束了商务活动中的某些方面。 物业管理商务礼仪就是把商务礼仪圈 定在了物业行业范围之内，要求更具体，更有针对性。 商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。 商务礼仪的核心是一种行为的准则， 用 来约束我们日常商务活动的方方面面。 商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊 重。这样我们学习商务礼仪就显得更为重要。我们可以用一种简单的方式来概括商务礼仪， 它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。 物业管理商务礼仪基本要求 要求一、形象端正，语言得体。具体体现： 1. 站姿：自然直立 , 勿斜倚 , 勿抖腿 2. 坐姿：坐正 , 勿斜倚 , 勿仰靠 , 勿抖腿 3. 服饰：整洁 , 勿敞怀露胸 , 领结应系至领口 4. 发式：男士勿留长发 ; 女士无论长发短发 , 均应梳理整齐 5. 卫生：注意个人卫生 6. 语气友好：既勿盛气凌人 , 也不谦卑讨好 7. 用词中性化：不用辱性、贬损性、嘲笑性或是教导性词语 8. 目光专注：对话时直视对方 , 以示尊重 要求二、对内礼仪，泛指工作场合中，与人相处的礼仪。 1. 上级对下属：和譪、尊重 , 威而不怒。 2. 同事之间：友好和睦 , 注意歉让。互相关心 , 但不随意过问个人私事。 3. 下级对上级：行路勿抢先 , 说话勿抢嘴。见面先打招呼 , 不当面顶撞。见到直接领导 的上级来到时 , 注意起立 , 以示敬重。 要求三、待客礼仪，俗称待客之道，此处为跟业主相处的注意事项。 1. 牢固树立 客为先 , 我为次 的观念。 2. 先请住客进电梯 ( 进门 ) ，先请住客发表看法 ( 意见 ) ； 3. 可向业户解释或作有限度的争辩 , 但绝不可与业户争吵及辱骂业户； 4. 可能打扰业户时 , 招呼在前； 5. 进门前先按门铃，非请勿进； 6. 服务前先徵得许可，中途暂离时知会业户； 7. 不取用业户物品 , 尽量不使用业户家俱及设备。 要求四、引导礼仪，即与客户走路引导时，注意姿势。 1. 行走中的正确姿势：平衡、协调、精神， 2. 忌低头、手臂不摆、幅度过大、手脚不协调、步子过大、小或声响过大； 3. 与客人相遇时，要停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路； 4. 在工作中行走一般须靠右行，勿走中间； 5. 工作区域内引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈 130 度 的角度，步伐与客人一致； 6. 引导客人上下楼梯时，上楼梯，让客人走在前；下楼梯，让客人走在后； 7. 引导客人乘电梯时，应让客人先入，不得自己先行。到达先步出电梯后请客人出。 要求五、介绍礼仪，有些场合需要你来介绍他人相互认识，应注意： 1. 先少后老：先将年轻的介绍个年长的 2. 先底后高：先将职位较低的人介绍给职位较高的人认识 3. 先次后要：先将不那么重用的人介绍给重要的人认识。 4. 如人较多的时候，最好顺着次序介绍大家互相认识。 5. 介绍时千万别用手指指着对方， 正确的姿势是胳膊往外微伸， 手掌向上， 手指并拢。 要求六、握手礼仪，中国人握手讲究非常多，稍不注意就可能得罪对方。 1. 握手时动作要大方，时间以 3 至 5 秒为宜，轻重要适度 2. 与女士相遇，男士不应主动与女士握手，除非女士先伸手表示，以免显得轻浮与失 礼。 3. 与长辈或长官相遇，宜等待长辈或长官先伸手表示，不可抢先上前，以免失礼。 4. 握手时应和颜悦色地看着对方，略作停留。不可东张西望或与其他人交谈，让人觉