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客房工作程序 办公室文员工作程序 1. 早班与夜班交接钥匙柜里所有钥匙及工作，并在钥匙签收签发本上签字。 2. 阅读交接本及电话记录本， 夜班未完成的工作要立即通知各层早班做完并通知领班督促检 查。 3. 根据电脑房态显示表将预离房号汇总到每日离店表上。 4. 及时通知早班领班及服务员离店房号，散客及团队的预到房号。 5. 根据服务员查房表做出房间状态控制表， 并在全天的工作中随时根据房态的变化在表上注 明，及时输入电脑。随时与前台联系，将房间异常报给前台。 6. 将开据的工程维修单按工种分类汇总，并将维修单派发给工程维修人员。 7. 早班下班前与中班交接钥匙并签字。 8. 每天下午核对工程维修情况 , 宾客借用物品记录 , 并将有客房酒水单输入电脑。 9. 签收早班领班及服务员还回的钥匙及对讲机。收齐工作表并存档。 10. 详细登记服务员交来的客遗留物品，分贵重物品及普通物品，并妥善保管。 11. 中班文员打印电脑房态显示表并分发给中班服务员。 12. 为中班服务员签发楼层钥匙。 13. 下班前签收中班服务员交回的钥匙 , 点齐后与夜班交接并签字。 14. 夜班与中班交接后应将夜间情况准确记录在交接本上 , 交接钥匙并签字。 办公室总机工作程序 1 接听电话时不超过三响。 . 2. 接听电话首先用中文报酒店名称，最后用英文跟进，如：你好贵国酒店 Great Hotel . 3. 认真听懂对方电话内容，未听清的地方，礼貌的请对方重复一遍。 4. 听清客人的要求后， 如客人要转到酒店的住客房间， 要先问客人是否知道再住宾客的姓名， 准确无误后方可转入。 5. 如转入的房间宾客不在或占线状态， 应礼貌的跟客人解释， 宾客不在房间内或占线， 请客 人稍后再打或给房间留言。 6. 如遇到客人不知房间宾客的姓名而非要转电话，如晚上 11 点之前可让客人稍等，然后打 1 电话到房间询问宾客有外线，是否可以转入。 7. 总机接到推销的电话应让其留下电话号码， 然后转入相关部门， 原则上没有约好的电话不 负责转入。客人直接找到某部门某经理的可直接转入。 8. 总机要熟知周边的地形，如遇到客人问路情况下，应耐心的向客人指路，如总机较忙， 可让客人稍等，将电话转入相关部门。 9. 总机为在住客人提供叫早服务。 要问清客人的房间号， 叫醒时间， 并在跟客人重复一遍确 认。 10. 总机接电话时要口齿清晰，语言甜美、语音动听、熟知酒店服务项目、设备设施、当地 旅游景点、 重要餐馆、 博物馆等知识， 能准确回答客人在电话中的各种问题。 工作踏实认真， 记忆力强，反应快，听写速度快。具有较强的沟通能力，善于处理客人电话中的各种问题， 有较强的服务意识和工作责任感。 客房办公室文员接听电话工作程序 1. 接听电话时不超过三声响。 2. 接听电话首先用英语报清所在部门，如 Housekeeping. How may I help you? 3. 最后用中文讲：你好，客房部。 4. 认真听懂对方电话内容， 未听清的地方， 礼貌的请对方重复一遍 （I ’m sorry, I beg your pardon? ） 5. 听清宾客要求后，要重复一遍，请对方确认无误。 6. 礼貌的回答对方的问询， 如是宾客需借用物品或请求帮助的电话， 须告诉宾客稍等， 服务 员立刻就办理。 7. 当另一部电话也同时响起时， 员工应示意对方： “对不起”。后在接另一部电话，同时告诉 对方手中正在接听宾客的电话， 请宾客稍等。