电子商务客服服务之沟通.pptxVIP

电子商务客服服务 ;销售客服相关知识规则;1.2.4客服人员的促成交易技巧;当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。;1.2.5网络客服沟通技巧;;;;;;;;;;;;;;;;; 语言文字方面 1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。 　2.常用规范用语： ▲“请”是一个非常重要的礼貌用语。 ▲“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的礼品”。 ▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。 3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。; 旺旺方面 1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用 在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解” 。尽量使用完整客气的语句来表达。 →→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→ 如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。;旺旺方面;;心态方面;