基于ITIL的运维体系架构设计方案[参考].pdfVIP

1.1. 运维架构设计 基于 ITIL 的运维管理体系的建立是企业在发展路程的一个阶 段。而一个良好的运维管理系统， 需要有一个清晰的运维流程来支 撑。建设运维管理平台是一个长期的、持续的过程。 基于 ITIL 的运维服务体系建设应包含运维服务制度、流程、 组织、队伍、技术和对象等方面的内容。同时结合业务特色，整合 运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集 约高效的一体化运维体系，从而保障数据集中条件下网络和应用 系统安全、稳定、高效、持续运行。 1.1.1. 基于 ITIL 运维服务管理机制 基于 ITIL 建立运维服务管理体系的过程分为以下 7 个步骤： 理念导入、评估现状、确定目标及范围、流程设计、工具实施、上 线试运行、持续改进。 理念导入 理念导入是 ITSM项目实施的第一步，也是决定项目能够成功 实施的关键一步。理念导入主要是学习、研讨、灌输基于 ITIL 最 佳实践运维管理体系框架，包括 ITIL 的基本知识和实施理念，有 共同的语言和目标， 并明确运维服务管理的愿景， 在组织内进行宣 导。培训课程可以采用提问和研讨的方式， 让运维人员成为主角。 评估现状 完成理念导入并建立愿景后，需要评估组织当前的服务管理 流程成熟度及运维服务管理的现状， 并查找分析差距， 进一步明确 目标和范围。 现状评估就是要通过定性和定量的分析、 恰当的研究 方法 （包括调查问卷和现场访谈、 观摩等） 全面了解组织的运维服 务状况， 及其与理想状态之间的差距， 并撰写评估报告。 这是后面 确定运维管理范围、工具实施的基础。 确定目标、范围 根据现状评估结果， 制定近期运维服务管理的目标与范围。 在 不同评估现状下， 制定的目标也不同， 随着体系的不断改进完善， 目标也在不断提升，迭代式地实现已制定的愿景。 梳理并固化服务流程， 优化服务模式， 通过系统实施和推广优 化逐步提升运维服务管理能力，防范运维管理的风险，基于 ITIL 构建初步的运维服务管理体系。包括： （1）基于 ITIL 思想梳理并固化运维服务管理流程； （2 ）实现统一的运维服务台，建立集中的运维知识库； （3 ）完成事件、问题、配置和变更发布流程的实施； （4 ）构建统一的配置数据库，为运维服务提供精确化的数据 支持。 流程设计 有了目标与范围， 就需要制定和实施运维服务管理方案， 主要 包括管理体系的梳理、 流程设计的选型等环节。 流程设计可以遵从 先事件、服务台、问题、知识、服务级别后变更、发布、配置管理 等顺序。 流程设计包括流程研讨、 流程详细设计、 评审确认 3 个环节。 其要点是保证运维人员、 管理层的参与度， 由咨询顾问带领企业人 员共同设计， 关键点是要做好评审确认， 让运维人员和管理层尽可 能达成一致。评审确认会一般有两轮或多轮才能完成。。 工具实施