银行规范化服务心得.pdfVIP

竭诚为您提供优质文档 / 双击可除 银行规范化服务心得 作为服务行业， 商业银行除了出售自己的有形产品外， 还要出售 无形产品——服务， 银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来 实现。做好银行服务工作、 保护金融消费者利益，不仅是银行业金融 机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞 争实力的需要， 更是银行履行社会责任、 促进和谐社会建设的本质要 求。 “以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务 的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择， 更是追求与客户共生共 赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认 为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关 键。我认为，真正做到“以客户为中心” ，仅有上述条件还不够，银 行服务贵在“深入人心” ，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心 深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅 做表面文章。我们经常提出要“用心服务” ，讲的就是我们要贴近客 户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到， 用真心实意换取客户长期的理解和信任。 竭诚为您提供优质文档 / 双击可除 之所以坚持银行服务要“深入人心” ，一方面是因为当前很多的 银行服务表面文章做得太过明显， 另一方面是因为银行服务的趋同性 日趋显著。现在社会日益进步， 人们对银行服务形式上的提高不再满 足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的 举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意 识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上 帝”动心的关键。 “深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被 动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角 度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心” ，我们的领导 者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务 型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面， “深 入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户 之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动 态跟踪。我们要区分客户、 细分市场：对于普通客户形式上的服务提 升就可能获得他们极大的认可， 比如引导员的进门招呼， 柜台人员的 微笑和礼貌用语；对于 vip 客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待 时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。 为客户服务除了 及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。 要求服务要“深入人心” ，并不是说我们要四面出击，全面开花，