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超市管理方案及运营流程 超市品种数管理问题： 一、品种数确定 1、门店在开店之初 采购部各采购经理依据给定的平 面布置，确定门店销售的门类及各小类的经营品项数 及具体经营品项，并制作门店《经营品项数明细表》。 明细表应提交营运部备案； 2、该 《经营品项明细表》及具体经营品项在新开店开 出后三个月内进行一次检讨。检讨会由营运部、采购 部、门店店长、门店商品部经理参加，并根据研讨会 的决议进行修订，修订后的明细表亦应提交营运部备 案； 3、上述明细表确定后，采购经理应对品项进行确定 并全部锁定品项的激活标志； 二、品项数的调整 门店品项数调整依下列流程进行： 1、 门店品项数总量的调整。原则上，门店品项数的 总量应保持稳定，在下列情况下可以调整品项数： A 、门店动线发生重大变化； B、门店经营门类大类应竞争及经营思路的变化而发 生重大变化。 上述情况下发生变化时，门店商品数的确定依第一条 的方法调整。 第 1 页第 1 页 超市管理方案及运营流程 2、各类别品项数的调整： 各类别品项数的调整必须以保持品项数的总量平衡为 前提。品项数调整的提核决权限依下列原则确定： A 、小类间的品项数调整以及由同一采购经理负责的 中类间的品项数调整由采购经理提出 采购督导审核 采购处长批准； B、 非同一采购经理负责的中类间的品项数调整和同 部门内大类之间的调整由采购督导提出，采购处长审 核，采购部长批准。 营运部员工服务标准和要求 三米微笑，盛情服务：顾客来到所在的区域时，该区 域负责人必须主动迎上去，面带笑容礼貌地与顾客打 招呼，并且热情耐心地为其提供所需之服务。在做这 些工作的同时必须达到以下几点要求： 1、始终面带笑容 语气要委婉 不管顾客买不买 都 要耐心回答顾客提出的任何问题，对顾客提出的要求 在不违反商店原则和不损害商店利益的情况下，应尽 量满足。 2、介绍商品要实事求是：正确介绍商品的优点、缺点 以及功能等；每一位员工必须对区域的商品相当熟悉 第 2 页第 2 页 超市管理方案及运营流程 正确掌握商品的各项技术数据和各项技术。 3、在顾客确定购买该商品后 应主动为顾客提供试机 服务，在试机过程中主动给顾客介绍方法、注意事项 程序等等。 4 、如果顾客提出一些不合理的要求 应当根据商店制 度规定耐心地向顾客解释，沟通不畅时，一定要及时 同部门主管或当班经理联系，以取得主管或经理的帮 助；绝不允许与顾客发生争执吵闹行为。 5、在服务顾客的同时：一定不要忘记多说“欢迎您 请走好，不用谢，这是我应该做的”等礼貌用语。 6、如果顾客需要特殊服务 如：送货服务。一定要按 商店的规定妥善处理，不要随便承诺顾客，如果顾客 要求上门安装调方式的，应报告主管或经理或填写在 《顾客服务登记本》上。 7、当班应随身携带对讲机 并随叫随答 且要有礼貌 凡涉及内容不便于在对讲机里讲的 应通过电话沟通。 8、当听到电话响时 要尽快接听 原则上不超过三声 应主动说“对不起” 对话前 应先说“早上好”或“您好 最好能告诉对方你的名字。 9、对于没有顾客卡的顾客 应当尽力说服其到顾客接 待处办理顾客卡。 第 3 页第 3 页 超市管理方案及运营流程 超市补货的管理要求 楼面主要检查补货是否符合下面原则： (1).货物数量不足或缺货时补货 补货时须将商品整齐 摆放 (2).补货区域先后次序：端架 堆头 货架 (3).补货品项先后次序：促销品项 主力品项 一 般品 项 (4).先进先出 (5).不堵塞通道，不妨碍顾客购物 (6).补货时不能随意更动排面 (7).补货时 同一通道的放货卡板同一时间内不能超过 三块，且要放在同一侧 (8).补货结束后 首先要清理通道 多余存货放回库区 垃圾送到指定位置 超市标价签填写管理要求： 1 公司标价签使用规范按《xxx 标价管理规定》执行。 2 短期促销优惠：凡促销优惠期限在两天内的，促销 期间可不更换“实价”标价签，但应在商场、柜台的醒 目位置用告示牌标