客户服务技巧与客户关系管理培训 .pptxVIP

客户服务技巧、客户关系管理培训;客户服务技巧培训目标;接待客户是接触客户的第一步，如何做好接待客户是成功开展客户服务的关键所在。 、客户对接待人员的希望 客户对接待人员的希望一般表现为以下几个方面： ）接待人员要面带笑容，具有职业化的形象； ）接待人员要有比较好的亲和力； ）接待人员能够虚心听取客户的反馈信息，理解客户的需求到底是什么； ）让客户感觉到接待人员在尊重客户； ）接待人员能够及时地提出解决的办法，有能力帮助客户解决问题； ）希望有一个宽松的环境。;、接待客户的准备 （）客户的需求表现 ）情感需求:情感需求是客户与接待人员接触时的 最基本需求，也是企业最难以预测的客户需求。 ）信息需求:信息需求实际上就是客户需要帮助。 ）环境需求:客户在与服务人员接触时存在着对环境的需求。 （）要有敏锐的洞察力;、 欢迎客户 （）职业化的第一印象 欢迎客户时首先要给客户以职业化的第一印象，这是欢迎客户最重要的一步。 （）欢迎的态度 欢迎客户的态度对于客户的感受而言是非常重要的，服务人员必须把热情的服务态度通过微笑表现出来。 （）关注客户的需求 关注客户的需求就是要关注客户的情感、信息和环境需求。 （）以客户为中心 以客户为中心，时刻围绕着客户，这是对服务人员的基本要求。;、仅仅倾听还不够 在开展客户服务工作过程中，我们不仅仅要懂得倾听，还要