前台服务接待礼仪(1.5天).pdfVIP

用专业赋能创造价值 上海蓝草企业管理咨询有限公司 服务礼仪之道 讲师：逯瑶 用专业赋能创造价值 上海蓝草企业管理咨询有限公司 课 程 纲 要 【课程名称】 《服务礼仪之道》 【课程背景】 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地 以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。而前台在 企业中算是企业的第一扇窗户，别认知的第一刻的印象，好不夸张的说，前台 在岗位上市企业的一个代言人，所以前台人员是否懂得和运用现代服务活动中 的服务礼仪，不仅反映出自身的素质，而且折射出该公司的企业文化水平和经 营管理境界。礼仪不仅可以有效地展示一个人的教养、风度和魅力，还体现出 一个人对社会服务的认知水准、个人学识、修养和价值。礼仪、服务礼仪是一 种潜在资本，如果能够恰当地运用，企业和员工就能取得丰硕的成就。 【课程收益】 1、认识到现存的服务质量的误区和常见问题 2 、了解业最新服务观念，学会关注顾客需求 3 、如何做好增值服务，体现顾客消费附加值 4 、如何做好顾客个性化服务 5 、如何通过服务语言技巧提升顾客满意度 【课程对象】窗口及接待人员 【授课方式】理论讲解 + 情景演练 + 互动体验 + 行动学习 【课程时长】2 天 6 小时 天 用专业赋能创造价值 上海蓝草企业管理咨询有限公司 【课程大纲】 第一讲：前台服务礼仪的认知 一、什么是真正的服务 二、服务能力是一种幸福力 三、前台人员应具有的特性 四、决定你在客户心中地位的神奇密码—— 55/38/7 定律 五、开启高品质服务的开关——五感开关 第二讲：塑造你人际沟通不销则销的微表情 一、眼神的交流——有温度的传递 二、表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品 三、站姿的传递——站出自信与成功感 四、走姿的象征——走出的你的风范与气质 五、正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感 六、手势的奥秘——你的手也会说话 七、鞠躬的细节——不同的角度所代表的语言内涵 八、肢体语言密码—从肢体语言中了解客户心理 第三讲：前台人员的“职业化”语言管理 一、前台人员服务用语的基本要求 二、前台人员的服务禁语 A 、一般常见禁语 B 、他人询问时的禁语