请问赵晨卓-银行网点价值化服务 【中华讲师网】.pptVIP

客户为什么会投诉？ 客户为什么会投诉？ 客户的期望没有被满足 客户本人的性格问题 产品品质没有达到客户的要求 客户身边人的评价 服务承诺未实现 客户的感受被忽略（案例） 课件 处理投诉的十大“禁言” 1.“这种问题，我们从未听说过，你是第一个……” 2.“这种事情就是这样的，常规都是这样的……” 3.“还好吧，我看其实也没有什么啊……” 4.“……哪有十全十美的……哪有100%的无风险……” 5.“不可能！绝对不可能有这种事情发生……” 6.“会不会是你自己操作不当……” 7.“我不负责……，我只负责……” 8.“我不太清楚、我不会、我们也没有办法、不行……” 9.“我们的规定就是这样的……” 10.“改天我再找您……” 课件 真正的“客户忠诚” 它表现为一种态度与行为的组合，具体包括： 1）必要时的重复购买 2）乐于向他人推荐你 3）拒绝你的竞争对手 客户服务的终极目标是？ 课件 Thank You! 课件 银行网点价值化服务 主讲：赵晨卓 课件 拥抱挑战，顺势而为 课件 1 晨会流程价值化 2 银行网点环境价值化 3 银行员工形象规范化 4 服务流程价值化 目录 5 现场管理及投诉处理 课件 晨会流程价值化 唤醒员工意识 增强团队凝聚力和向心力 提升网点整体业绩 完善企业文化 1 2 3 4 晨会的意义 课件 晨会流程价值化 准备 工具 培养 明星 策划 内容 追踪 评比