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如何应对护患矛盾 首先，在患者方面， 他们的期望值过高， 希望以最少的费用、 最短的时间， 获得最佳的服务质量和最好的治疗效果。 还有患者 把对其他科室以及医生的怨气都发泄在护士身上， 很多在诊治过 程中遇到过多的环节，比如挂号、采血、化验、照片、 B超、CT 缴费、取药等，还得楼上楼下的跑，再加上哪一个环节再不顺利 或者发生几句口角的话， 就更是憋气， 对于医生再有怨气也是一 团和气，不敢得罪，这样到了护士这里，就把所有的不满全部迁 怒于护士。 这种时候我们如果稍有不慎就会激化矛盾， 发生不必 要的冲突。因此，我们要以真诚、亲切的态度面对患者，要换位 思考，去理解、同情、关心他们，要让患者明白我们了解他们的 感受，我们会尽其所能的给予帮助。 毕竟他们是带着身体的痛苦、 带着希望来的，将心比心、推己及人，我们有什么理由去计较他 们一时的情绪呢 ?而且，大多数患者都是容易沟通的，只有极少 数患者或者家属个人素质相对较低， 无理取闹甚至粗言谩骂， 如 果我们“以其人之道还治其人之身”的话， 不仅扩大了事端也自 毁形象，那是非常不明智的。只有以沉默化解，不要理会，这样 无理取闹的人反而显得无趣。 而且， 在工作中我们遇到这种情况 时，也有很多其他患者及家属路见不平出面指责那些人， 毕竟邪 不胜正。 如果事态实在难以控制的话， 可以请分管领导和相关部 门出面协调解决。 其次，在护理人员方