2021年度客户互动研究院呼叫中心运营经理主管笔试试题.docxVIP

客户互动研究------《呼喊中心运营经理考核试题》 一、判断题 1、请依照如下描述对错状况分别在括号里打上“√”和“×”： 呼喊中心来电随机性特点需要运用队列公式或者计算机模仿来计算员工需求数量。（ √ ） 在呼入型呼喊中心里平稳型来电规律是一种典型特性。（ × ） 通过普通信函寄出帐单普通会在第二天导致来电高峰。（ × ） 长远来讲，服务水平和服务质量倾向于互相对立。（ × ） 一种满意客户自然意味着你进行了一次高质量通话。（ × ） 服务水平合同与服务水平指标是一回事。（ × ） 服务水平合同可以保证成功。（ × ） 二、填充题： 请在下面相应空格里打上“√”来表达左边选项所合用指标： 使用服务水平指标 使用响应周期指标 呼入电话 √ 呼出电话 √ 电子邮件 √ 文本聊天 √ 网络“立即回呼” √ 网络“有空回呼” √ 网络呼喊 √ 传真 √ 普通信函 √ 接受到客户电子邮件、网络反馈或其他形式非实时服务祈求时，惯用三种回应类型是： 电子邮件 电话 现场 两种惯用相应周期指标是： 24小时 48小时 下列四种状况比较适当预测排班间隔分别是：BC 惯用典型时间间隔：