碧桂园物业服务品质管理办法.pdf

编号： -001 广东碧桂园物业服务有限公司 版本： V2.0 页码：共 5 页 碧桂园物业服务品质管理办法 编制 品质管理中心 日期 2015-02-28 审核 肖华 日期 2015-02-28 批准 日期 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 2014-02-26 初稿 —— 季莉莉 王翠勤 李长江 2015-02-28 第二版 —— 季莉莉 肖华 李长江 . 碧桂园物业服务品质管理办法 1.0 目的 为激励物业服务公司各区域、各分公司不断提升服务品质，强化各物业区域自主管 理能力，通过物业服务现场的品质管控，进一步加强对物业服务质量的监督，确保所有 的服务工作始终处于受控状态，从而建立长效机制，特制定本办法。 2.0 适用范围 适用于广东碧桂园物业服务有限公司。 3.0 组织形式 3.1 总部专项检查：物业总公司进行专项检查、对专项检查不合格项的复查以及年度末 位淘汰检查。专项检查的内容包括物业公司年度各项重点工作要求、标准化工作手 册及“”系统相关要求等，全年区域覆盖率 100%，项目覆盖率 60%以上。 3.2 区域常规检查：物业区域按照所属区域项目全覆盖的原则，对区域内各物业分公司 进行常规检查，常规检查的内容包括标准化工作手册、 “”系统执行标准及区域 阶段性重点工作要求等，常规检查成绩纳入年度绩效考核。 4.0 监评标准 《移动核查系统》、《标准化工作手册》、物业公司的相关工作要求以及区域报 备总公司并经核准的相关标准。 5.0 监评周期 5.1 总部专项检查：不定期； 5.2 区域常规检查：每季度一次。 6.0 监评小组构成 6.1 总部专项检查：由品质管理中心人员组成，也可视实际工作情况从物业各区域选拔 优秀的品质管理人员组成； 6.2 区域常规检查：由区域指定人员组成。 7.0 监评原则 7.1 按照“”系统的标准要求，本着“公平、公正、公开”的原则，严禁弄虚作假、敷 衍了事，不得徇私舞弊，认真、严谨地对待每次监评工作。 7.2 协助被监评分公司找出存在的问题，提出改善性建议与帮助，引导各区域、各分公 司持续提升物业服务品质。 . 8.0 监评及考核方法 8.1 总部专项检查 8.1.1 监评方法 8.1.1.1 品质管理中心根据物业公司年度各项重点工作要求， 《标准化工作手册》及《移 动核查系统》相关要求，对各物业分公司实行专项检查，专项检查成绩对分公 司产生行政影响。 8.1.1.2 专项检查包括但不局限于：神秘客户暗访、电梯安全检查、特约维修服务、消 防检查、环境检查、夜间突防、业户拜访等，随时随机，形式不限。 8.1.1.3 监评过程中，监评小组将通过各种方式（包括但不限于视频、照片、音频等） 对扣分项进行记录，形成检查报告至该物业分公司，同时抄送所属物业区域， 由区域内部组织复检工作，检查报告也作为总部专项检查的复检依据。 8.1.2 监评成绩 8.1.2.1 每次监评结束后，由监评小组出具监评成绩及检查报告，现场填写《品质监评 异