物业客服部作业指导手册.pdf

物业客服部作业指导手册 目录 页码 一． 投诉处理培训 2 二． 微笑服务培训 3 三． 物业管理保险制度 4 四． 安全保卫培训 7 五． 日常工作中处理实际情况的技巧 11 六． 仪容仪表培训 15 七． 优质服务培训 18 八． 员工管理培训 21 九． 对讲机使用及管理规定 24 一、 投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训， 使员工掌握处理投诉的技巧， 怎样回 复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时， 11 物管三班 11 组 1 应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正 问题。 1. 处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。 正确处理投诉