产品召回程序.docxVIP

Last revision date: 13 December 2020. Last revision date: 13 December 2020. 产品召回程序 产品召回管制程序书 目的 本公司为了免除危害客户的权益，且能立即冻结流通市面上不良产品，并于有效时限内迅速回收处理，以维护公司信誉。 范围 2.1经由客户抱怨的严重性问题。 2.5自行发现之现象，产品品质有疑虑者。 权责： 3.1仓储单位：回收品点收。 3.2品保单位：品质、检验、确认及分析。 3.3权责单位：矫正措施及改善。 3.4业务部门：退货通知及改善回复。 4.0 定义： 4.1危机处理小组：由品保、业务、工程、生产单位主管组成。 5.0作业内容 5.1等级判断： 5.1.1任何客户回馈之问题（电话、书信、FAX或E-Mail）应由负责之业务将详细之资料区分为反应/抱怨/退修情节处理；若已超出保固期间（15个月）之产品或Field Trial样品，原则上依退修流程处理。 5.1.2客户抱怨产品之业务负责人应填写【客户抱怨通知处理表】勾选是否中止出货，连同详细资料(如与客户一同协商问题之严重性)交给品保部。再由品保单位主管依据事件状况，会同相关单位进行等级判断。 严重性等级 不良状况说明 严重的（Critical） 当此失效发生时，会影响使用者操作安全 重要的（Major） 当此失效发生时，无法操作，丧失基本功能 轻微的（Minor） 当此失效发生时，可以操作，但功能降低，令人舒适或便利的功能无法运作 5.2在制品、库存品及市场上销售品之处置流程说明： 5.2.1经确认、判断后，对于涉及召回（Recall）问题时，以联络单、电子邮件、及电话等任一方式通知盘商或经销商将产品退回处理；并即召集对策单位，生产部、品保部等相关人员项目开会讨论其处置方案。内容如涉及供货商或外包厂之责任时，应通知采购、财务等单位即刻对协力厂中止付款的行动。召回的产品收回整新后送还客户。 5.2.2需取消供货商或外包商合格资格时，由品保部进行之。 5.2.3市场上销售品及在运输中货品,如决定在当地REWORK、SCREENING则相关费用由业务部门检附〝客户抱怨结案综合报告〞统一报支。 5.2.4通知出货单位提供有关此问题产品出货之分布状况及批号等相关资料，此项之作业作必须在发生后30分钟内完成回报至危机处理小组。 5.2.5危机处理小组则决议回收作业之范围及回收方式，并以书面的方式通知业务单位，业务单位进行回收作业。 5.3 回收作业程序： 5.3.1业务单位依据书面的成品回收通知，将已销售的问题产品回收。 5.3.2回收之产品，回收至工厂时，在外围须明显标示以避免混淆。 5.3.3回收作业完成后，由储运单位汇集整理不良品退货单及数目作成统计报告提交危机处理小组。 5.3.4品保部处理结案后将客户抱怨通知处理表COPY分发各相关单位，生管依所拟定在制品、库存品、市场销售之处置方法做重工安排。 5.4 调查处理程序： 5.4.1品保单位： 追溯此问题产品制程中之检验数据。（此项之作业必须在发生后９０钟内完成回报至危机处理小组）。 5.4.1.2针对该批有问题产品之留样品进行检验。 该批有问题产品回收后，进行抽样检验。 检验完成后提出检验数据，送呈危机处理小组作调查处理。 5.4.2财务部门： 针对此问题产品，参考由业务单位和储运单位所提供之资料，进行各种可能处理方式财务分析，以应日后之处理决策成本分析。(此项作业必须在发生后 3 小时内完成回报至危机处理小组。) 5.4.3 危机处理小组 根据品保单位所提之制程检验数据、留样检验数据、回收抽验数据，进行原因分析并提出矫正措施﹙由生产单位执行﹚及再发生防止措施，并决议回收产品之处理方式。 若原因分析为人员问题，则加强人员之教育训练。 若原分析为作业标准问题﹙包含机、材料、方法等﹚时，则进行审查及修订。 5.4.4品保单位确认矫正措施及再发生防止措施有效后，将所有资料汇整后，作成事件报告，呈危机处理小组签核后，对外发布并存盘备查。事件报告包含： 案由说明 资料分析﹙业务单位、储运单位、财务单位﹚ 品管单位留样检验数据、制程检验数据、回收抽验数据 品质检讨会议纪录 原因分析，再发生防止措施 生产单位之统计报告 储运单位之统计报告 6.0 使用窗体及相关记录的保存 7.0 相关文件