客服人员服务礼仪培训课件.pptVIP

服务礼仪规范培训;要想做好服务礼仪工作要先摆正态度;学习礼仪的重要性;服务礼仪和礼仪的概述;为什么我们要讲礼仪;第一章 服务礼仪的首因效应;一 、服务礼仪具体的分类;二、文明礼貌的谈吐;具体的做法：;三、礼貌用语;交谈中的礼貌礼节： 1.交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。千万不能用暴力指向客户。 2.要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下。 　如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。 ; 3.如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。 4.碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶语）与客户保持适当的距离 总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。;交谈要注意的几个问题; 四、服务礼仪中要学会的几种语言： １.用说“我会．．．”来表达服务意愿. ２.用说“我理解．．．”来体谅对方的情绪．客户需要我们理解和体谅他们的情况和心情，而不要进行任何的评价和判断． ３.用说“您能．．．吗？”来缓解紧张和程度.;