客户抱怨预防及处理管理办法培训材料课件.pptVIP

*;目 录;;;三、《遗留用户信息控制台帐》传递及处理方法说明 1、服务商、经销商当天下午6点前将《遗留用户信息控制台帐》以电子文档形式，报所属市场部服务管理员，并按《客户抱怨预防等级划分》（附件二）在台帐备注中注明等级。 2、服务商处故障车辆均可当天维修完毕，无遗留维修情况，服务商向市场部反馈《台账》时只需注明“无遗留”即可； 3、台帐中服务站详细说明处理过程、不能当天修复的原因及需要公司协调内容； 4、服务站如有需要公司解决的问题：要在台帐中明确注明???解决什么？如：⑴配件不到位的需公司催促配件，注明订单号便于公司协调。⑵、需要进行审批的，注明审批单号。⑶、需要公司给予技术支持的，要详细说明故障原因； 5、市场部服务管理员于服务站反馈当晚对遗留问题进行汇总、落实，并提出处理意见。并于次日8点前报整车服务部服务调度科； 6、服务管理员在本辖区内调动服务或配件资源，如跨区域服务、服务站间调动配件、外购配件、协调供应商资源进行技术支持等可与本辖区调度电话沟通后直接安排。处理完毕后，以书面报告形式发传真至服务管理科结算相关费用。 7、服务管理员跨市场部调动服务或配件资源，与辖区服务调度联系，由辖区服务调度负责协调资源。并书面向服务管理科提交报告，批准后执行。;市场部服务站用户遗留信息控制台帐 日期：;四、预防信息处理时长要求 1、外出救援。各单位接到救援