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汽车辆定点维修服务方案 第一节 维修及相关服务的工作程序和业务流程 一、维修服务工作流程 二、相关服务业务流程 1、接待服务 （1）接待准备 ①服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 ②准备好必要的表单、工具、材料。 ③环境维护及清洁。 （2）迎接顾客 ①主动迎接，并引导顾客停车。 ②使用标准问候语言。 ③恰当称呼顾客。 ④注意接待顺序。 （3）环车检查 ①安装三件套。 ②基本信息登录。 ③环车检查。 ④详细、准确填写接车登记表。 （4 ）现场问诊 了解顾客关心的问题， 询问顾客的来意， 仔细倾听顾客的要求及 对车辆故障的描述。 （5）故障确认 ①可以立即确定故障的， 根据质量担保规定， 向顾客说明车辆的 维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因， 待进一步进行诊断后做出结论。 如仍无法断定， 将情况上