【优质】四川移动：投诉智能管理体系研究.pptVIP

投诉智能管理体系项目成果汇报 中国移动四川公司 2010年10月 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 项目概况： 建立“以客户为中心”的智能化投诉管理体系，系统地看待投诉服务管理架构，分别对管理、技术和执行层面进行调整和改进，整体提升投诉服务能力，实现服务效益最大化 项目小组成员介绍： 市场部、客户服务中心、业务支撑中心 项目目标： 通过傻瓜式的投诉处理操作，形成投诉分类、处理、回复的标准化流程，有效提升投诉处理效能，提高投诉服务满意度 项目背景 项目背景 通讯市场高速发展，客户维权意识不断增强，投诉问题、投诉受处理流程日益繁杂。如何实现成本最小化、服务效益最大化的目标，成为客户服务领域积极探索的话题。 客户维权意识增强 投诉处理效率、准确性要求逐渐提高 客户需求困惑 01 日趋复杂的业务种类 日益增多的投诉类型、受处理流程 绿网系统性能单一 投诉流程思考 02 形成完善、闭环的投诉管控模式 寻求客户投诉处理效率、满意度更大化。 管理模式挑战 03 企业需求 市场需求 员工需求 59.46% 项目背景 2009年投诉处理满意度 B C A 如何充分利用投诉资源? 提升投诉受处理及时率？ 降低客户投诉率? 提升投诉受处理准确率？ 提高投诉客户满意率? D 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 建立“以客户为中心”的智能化投诉管