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车险查勘流程 现场查勘概述 现场查勘的定义： 用科学的方法和现代技术手段， 对交通事故现场进行实地验证和 查询，将所得的结果完整而准确地记录下来的工作过程 现场查勘的目的： 查明事故原因，明确事故过程 确定保险责任，判定事故性质 确认事故损失，避免损失扩大 现场查勘的意义： 收集证据的基本措施 事故处理的起点 把好理赔出口关的重要环节 现场查勘的原则： 客户至上、服务至上、效率第一、诚信第一、秉公执法、实事求 是 查勘准备 一、物品准备： 相机、 录音笔、 卷尺、施救工具（备胎、 油桶、拖车绳、千斤顶， 过江龙等）、安全警示装置（反光背心、雪糕筒等） 。 索赔单证（查勘单、定损单、索赔申请书、询问笔录、协议书、调查 报告等）、签字笔、印油。 二、车辆检查： 车辆外观；仪表；灯光；燃油；制动 随车物品：警示标志，应急灯，雨衣或雨伞等 三、接受调度： 使用标准用语；准确、 完整地记录好调度提供的案件信息，了解 出险车辆的承保及出险情况。 四、联系客户： 1、联系时间： 5 分内电话联系， 之后每 10-15 分钟左右联系一次 客户，告知自己所处位置和大概到达时间。 第 1 页 责任 专业 奋进 欧阳任锋 2012-04 2 、联系内容：自我介绍，说明来意。确认事故情况及地点，简 要指引客户处理事故现场，安抚客户情绪，提醒客户注意安全，说服 客户等现场勘测。 3、态度：礼貌、耐心，面带微笑 查勘车： 一、每台查勘车指定一名车辆负责人，负责本车的正常使用、费 用报销、维修保养、违章处理及行车日志制作等。 二、使用人必须做好车辆的日常维护、保持车辆清洁：出车前须 检查车辆油、水充足情况，保证车辆内外的清洁与卫生 . 三、车辆需按规定定期进行保养，发现故障及时进行修理，排除 事故隐患。 四、节假日非上班期间，所有车辆必须停放于单位，不得私自挪 用，特别情况需使用车辆的报部门经理批准 . 五、发生交通事故后，应立即向部门负责人报告，不得隐瞒。并 及时做好相关事故处理及车辆维修工作； 六、严禁酒后开车，除公司活动外，严禁将车停放在酒店或其它 娱乐场所，一经发现，给予通报批评、扣分直至辞退。 现场礼仪及标准话述 1、现场必须按照着装礼仪经行着装并佩戴工卡。 2 、现场与客户交谈标准话述： 一、到达现场后的首要工作 1、到达查勘地点后，使用标准服务话术（同时递上名片或监督 卡）向事故当事人进行自我介绍。 对于未按要求或约定的时间到达现 场的必须致歉。 2 、如果保险标的或受伤人员尚处于危险中，应立即协助客户采 取有效的施救、保护措施，避免损失扩大。 3、指导标的车的事故当事人正确填写《机动车辆保险索赔申请 书》，并要求客户签字确认。对客户不明白的事项进行详细解释。 4 、对于损失超过交强险责任限额或涉及人员伤亡的案件，应提 醒事故当事人向交通管理部门报案。 二、查勘现场 第 2 页 责任 专业 奋进 欧阳任锋 2012-04 1、查明肇事驾驶员和报案人情况 （1）确认肇事驾驶员和报案人