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《客户服务部规范化管理》 客户服务部规范化治理 名目 第一章 客户服务部组织结构与责权 5 第一节 客户服务部职能与组织结构 5 一、客户服务部职能 5 二、客户服务部组织结构 7 第二节 客户服务部责权 8 一、客户服务部职责 8 二、客户服务部权力 8 第三节 客户服务部治理岗位职责 8 一、客户服务部经理岗位职责 8 二、客户服务部主管岗位职责 8 第二章 客户调查与开发治理 9 第一节 客户调查与开发岗位职责 9 一、客户调查主管岗位职责 9 二、客户开发主管岗位职责 9 三、客户调查专员岗位职责 9 四、客户开发专员岗位职责 9 第二节 客户调查与开发治理制度 10 一、客户调查治理制度 10 四、客户开发鼓舞制度 12 第三节 客户调查与开发治理表格 15 一、客户调查打算表 15 二、客户信息调查表 16 四、客户信用调查表 17 五、调查分析报告表 18 第三章 客户关系治理 20 第一节 客户关系治理岗位职责 20 一、客户关系主管岗位职责 20 二、客户关系专员岗位职责 20 第二节 客户关系治理制度 20 一、客户关系爱护治理制度 20 二、客户拜望治理制度 22 六、客户招待用餐治理制度 24 第三节 客户关系治理表格 26 一、客户分类表 26 二、客户分析表 27 三、客户分级表 27 四、重点客户统计表 28 七、客户联络治理表 28 八、客户拜望治理表 29 九、客户招待治理表 29 第四章 大客户治理 30 第一节 大客户治理岗位职责 30 一、大客户主管岗位职责 30 二、大客户专员岗位职责 30 第二节 大客户治理制度 30 一、大客户综合治理制度 31 第三节 大客户治理表格 36 二、大客户档案表 36 三、大客户支持表 37 四、大客户月报表 38 五、大客户分析表 39 六、大客户咨询卷表 40 第五章 售后服务治理 41 第一节 售后服务治理岗位职责 41 一、售后服务主管岗位职责 41 二、售后服务专员岗位职责 42 第二节 售后服务治理制度 42 三、客户提案处理制度 42 六、售后修理治理制度 43 第三节 售后服务治理表格 44 一、售后服务登记表 44 二、产品修理报告单 45 六、售后服务信息反馈表 45 第六章 客户投诉治理 46 第一节 客户投诉治理岗位职责 46 一、客户投诉主管岗位职责 46 二、客户投诉专员岗位职责 46 第二节 客户投诉治理制度 46 一、产品质量投诉处理规定 46 第三节 客户投诉治理表格 50 一、客户投诉登记表 50 三、客户投诉调查表 51 五、客户投诉分析表 51 八、投诉处理报告表 51 十、投诉处理追踪表 52 第七章 客户信息治理 53 第一节 客户信息治理岗位职责 53 一、客户信息主管岗位职责 53 二、客户信息专员岗位职责 53 第二节 客户信息治理制度 53 二、客户信息统计制度 53 三、客户档案治理制度 55 四、客户资料保密制度59 六、客户信息库治理规定 61 第三节 客户信息治理表格 63 一、客户等级分类表 63 二、客户区域分类表 63 三、客户销售信息表 63 四、客户信息登记表 65 七、危险客户统计表 66 第八章 呼叫中心治理 66 第一节 呼叫中心岗位职责 66 一、呼叫中心主管岗位职责 66 二、呼叫中心组长岗位职责 66 三、呼叫中心座席员岗位职责 66 四、呼叫中心质检员岗位职责67 第二节 呼叫中心治理制度及规定 67 二、呼叫中心服务标准 67 第三节 呼叫中心治理表格 70 一、呼入业务记录表 70 二、呼出业务记录表 71 三、呼叫电话记录表 71 四、呼叫质量监控表 71 第一章 客户服务部组织结构与责权 第一节 客户服务部职能与组织结构 一、客户服务部职能 企业的客户服务部的要紧职能是：通过制定客户服务原则与标准，拟 订标准的服务工作流程，设计客户服务措施并推进、和谐企业内部各部门 间的工作，为客户提供优质服务，进而塑造和爱护企业良好的形象与声誉， 为企业赢得竞争优势，使每一位客户成为企业的忠实伙伴。 （一）总体职能 1．客户调查与开发治理：按照企业经营的需要，通过组织开展客户调 查活动了解企业各类客户的各方面情形，为企业开发潜在客户，提供满足 客户需要的产品以及服务等提供依据。 2．客户关系治理：通过建立和完善客