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《呼叫中心玩转运营》案例式培训课程介绍 杨萍 《呼叫中心：玩转运营》作者 北京大学光华治理学院MBA专业毕业 2000年加入呼叫中心行业，一直从事呼叫中心的运营治理工作，对外 包型、自建型、销售型及增值服务型呼叫中心都有丰富的运营治理体会， 也积存了在大型国企、外企、私企呼叫中心工作的治理体会。 在从业的十余年时刻里，历任呼叫中心培训总监、运营总监、咨询顾 咨询，积存了丰富的呼叫中心运营治理、咨询、培训体会。 多次筹建呼叫中心，对呼叫中心全面建设和进展有着丰富的体会和深 刻的懂得。对改进、提升呼叫中心工作也有丰富的体会和成功的运作案例。 工作经历丰富，对不同行业的呼叫中心运作有着广泛的认识和体会。 专门关于航空、保险、通讯、金融、媒体行业、互联网、制造业的呼叫中 心运作有着深刻的认识。 在运营治理工作中注重理论研究与实战体会相结合，从心理学、经济 学、治理学等众多学科领域中汲取治理体会并运用于呼叫中心的治理实践 中。同时，将呼叫中心的运营治理实践体会进行总结，融合于现代治理学 中，形成了自己专门的治理视角和治理方法。对呼叫中心的人员培养、目 标达成、成本操纵等方面都有深入的研究和成功的实践。 融合了丰富的治理实战体会和深厚的理论功底，是真正从运营中成长 起来的呼叫中心治理人才。 《玩转运营》案例式培训课程特点 实战性：将科学治理理论植根于多年运营治理体会，将治理科学中应 用于呼叫中心的治理之中，案例式培训，操作性、应用性强，可直截了当 运用于实践工作中。 定制化：融合多种呼叫中心类型、多种企业背景中的实践体会总结， 并结合各企业的自身特点，定向设计合理化课程项目，分配适当比重。个 性化强，灵活定制。 互动性：注重于实际应用，深入浅出结合理论应用于实践，在启发思 维的同时，提升操作性技能。让学员学中即刻应用。 全程性：培训需求的调研及培训后的跟踪，对培训成效负责，对学员 的实践应用负责。 顾咨询式：融培训和咨询为一体，在培训中随时解答治理难题，进行 现场解析，并提供可行性解决方案。 讲师将12年运营中积存下来的大量实战体会以案例形式穿插于课程之 中，来源于运营实际，指导实际运营！ 《玩转运营》之特色课程（全部2天） 质检、培训、现场的闭循环治理————————————————4 人员治理成就成本治理———————————————————— 7 文化铸就呼叫中心团队———————————————————— 10 呼叫中心的全面质量治理——————————————————— 13 打造欢乐的呼叫中心治理者—————————————————— 17 目标引导下的高效运营———————————————————— 21 呼叫中心的价值提升治理——————————————————— 24 呼叫中心：留住职员离开的脚步————————————————2 8 《玩转运营》之治理层培训课程（全部2天） 排班、执行力之于运营治理——————————————————3 2 报表与数据分析——————————————————————— 35 高效的呼叫中心现场治理——————————————————— 37 呼叫中心的TTT治理————————————————————— 41 治理从新、从心开始——聘请及90后新职员治理———————— 4 4 班组长的成长之路—————————————————————— 47 呼叫中心绩效与指标治理——————————————————— 51 《玩转运营》之一线职员培训课程 电话营销技巧（2天）————————————————————5 4 客户投诉治理（2天）————————————————————5 7 专业沟通与表达（2天）———————————————————6 0 电话沟通技巧（1天）————————————————————6 4 专业化用气发声训练（1天）—————————————————6 7 语音语调训练（1天）————————————————————6 9 职业道德及专业电话服务礼仪（1天）————————————