民航服务与沟通沟通的要素和要求沟通的要素和要求.pptxVIP

CABINATTENdANTSPECIALTY国家级专业教学资源库——空中乘务一 沟通的要素沟通的要素 信息 、发送者 、编码 、渠道 、接收者 、解码 、接收者的反应 、反馈 、噪音 1 信息 是指能够传递并且能够被接收者的感觉器官所接收的刺激。它有两种基本形式：内储形式和外化形式。 内储信息是暂时或长久储存在大脑里的信息，外化信息是用书籍、文献、硬盘等符号形式记录下来的信息。 信息可以是观念、思想、情感，信息是沟通活动能进行的最基本的因素。信息是沟通的灵魂。2 发送者 是指发送信息的主体，可以是个体、群体、组织、国家。3 编码 是指将所要交流的信息，按照一定的码规，编制为信号。编码中要选择恰当地代码或语言，要适应接收者的理解和语言能力，还要有合适的沟通渠道，和使用的媒介。 不恰当的编码会让接收者不知所云。4 渠道 渠道是信息得以传递的物理手段和媒介，是连接发送者和接收者的桥梁。5 接收者 是指收到信息的主体，可以是个人、群体、组织、国家。6 解码 是将所接受的信号按照一定的码规、解释、还原为信息。解码可能是将一种信息由一种语言翻译成另一种语言，也可能是理解他人点点头或眨眨眼的意思。在这一过程中，传导的信息被转化、精简、阐述、储存、发现和使用。7 接收者的反应 是指接收者有意或无意对信息采取的行动。在成功的沟通中，接收者的反应正好与发送者的意愿相同。8 反馈 指的是接收者把自己的信息加以编码，通过各种渠道回传给发送者。9 噪声 以各种形式对沟通产生干扰的事物或行为。分析沟通要素 小王是某大型酒店前台，旅游旺季，大厅人来人往十分忙碌。小王的工作内容有三点。 一是接听订房专线电话。 二是接待来前台咨询的顾客。 三是引导有需要的顾客查看房间、会议厅二 沟通的要求1 必须有发送信息者、接收信息者、信息、通（渠）道；2 发送的信息完整准确、接收者接收完整信息并正确理解、渠道通畅、有积极反馈；3 询问、复述、核对。 课堂练习 小王是某大型酒店前台，旅游旺季，大厅人来人往十分忙碌。1 小王接到了外地李先生的订房电话，不熟悉普通话 ，需要咨询位置、环境、交通、价格等等详细信息后，提出订房要求。2 王女士是某公司职员，前来酒店预订一个能举办100人会议的会议厅，并安排与会人员的午餐问题，还希望能够查看一下会议室环境，会议室在十楼，电梯故障。请小王做好沟通和接待。国家级专业教学资源库——空中乘务Thank you