美容礼仪美容专业人员工作中的举止礼仪电话礼仪1(1).pptxVIP

电话礼仪Telephone etiquette（第三组）马燕 李志香 李姣 林晓露 李舒宣目 录 前言准备注意事项细节3142Matters needing attentionGet readyPrefaceDetails01前言Preface前景电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究。电话礼仪也被称之为现代礼仪的基础示范，很值得学习。02准备Get ready接听电话前（1）准备记录工具：如果大家没有准备好记录工具，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前，要准备好记录工具，例如笔和纸、手机、电脑等。（2）停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。（3）使用正确的姿势：用手拿好电话，如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。（4）带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。准备事项（1）认真清楚的记录（2）了解来电话的目的（3）挂电话前的礼貌基本礼仪（1）重要的第一声（2）要有喜悦的心情（3）清晰明朗的声音（4）迅速准确的接听电话礼仪03注意事项Matters needing attention礼仪三要素020301留言要素电话礼仪问候礼仪（1）以问候语加上单位、部门的名称以及个人姓名。它最为正式。（2）以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。它适用于一般场合。（3）以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通的人际交往。（1）要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。（2）当手机出现未接电话时要及时回复短信或者电话，询问是否有要事等（3）若非有要紧事，晚上十点后尽可能不要给任何人打电话，以免打搅别人休息（1）如果你找的人不在，可以问一下对方什么时间可以再打电话或请其回电话，同时，要将自己的电话号码和回电时间告诉对方。（2）在给其他部门打电话时，要先报部门和姓名，这样可以避免对方因为询问你的情况而浪费时间。接听电话注意事项：三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：1.注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；2.注意语调的速度；3.注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；4. 注意双方接听电话的环境；5.注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；6.注意打电话双方的态度。当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。主动问候，报部门介绍自己04细节Details细节注意（1）如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”；（2）须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并致歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。（3）转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。（4）对方需要帮助，大家要尽力而为：作为员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告 ⑤、马上帮忙 ⑥、转接电话⑦、直接回答（解决问题） ⑧、回电话（5）感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。留言格式致：即给谁的留言发自：谁想要留言日期：最好也包括具体时间记录者签名：有助于寻找线索，或弄清不明白的地方内容：简单技巧谢谢观看（第三组）马燕 李志香 李姣 林晓露 李舒宣