房地产经纪服务礼仪.docxVIP

房地产经纪服务礼仪 良好的第一印象是成功的开始，没有人会给你第二次建立“第一印象”的机会！良好的印象必须以仪容仪态为基础。 第一节 职业形象 一、职业形象 （一）、着装 员工在上班期间须一律着公司统一制式的工装、配带工牌（工牌链套于衫衣衣领下，保持工牌正面朝上）。 冬季着装，所有工作人员应穿浅色衬衣、深蓝色西装，领带须系在衬衣的第一个扣子处，男士领带以领带尖盖住皮带扣为宜。 男士应穿黑色皮鞋，深色袜子；女士应穿职业高跟鞋（不得露出脚趾），袜子保持和肤色相近为宜，不能穿休闲装、运动鞋。 （二）、发型 女士头发：过耳及肩之长发须整齐束与脑后，未过耳短发整洁干净利落。 男士头发：短碎发、平头，不允许染发。 （三）、妆容 以整洁大方为主，女士应化淡妆，可配带简单饰物，男士不得留胡须。 （四）、坐姿 在办公场所应保持腰身挺直、端正，坐圆凳和椅子时只允许座一半，不允许超过凳子的2／3，同时不允许靠椅背或墙 （五）、站姿 保持标准站姿，双手自然垂直，目光柔和平视前方。 二 、营业职场环境标准 （一）、店面形象 1、外部形象 保持店面的统一形象，标识清晰、明显，整洁营业中须开门营业。 2、内部形象： ①、内部环境 明亮、舒适，物品摆放整齐。营造温馨氛围、让客户有家的感觉，墙上不允许乱张贴，室内张贴需统一标准。 ②、物品摆放 电脑、电话、名片座摆放整齐、并固定保持一条线。名片座内必须保持有本分行员工名片。 ③、交流 交流：员工交流应自然、放松。 ④、其它 报纸架、宣传资料摆放在显眼处方便客户取阅；报纸按照日期更换，报纸朝外。 分行允许在松板上（白纸裱底）张贴喜报、有关公司报道的文章、重要通知，温馨提示等，但应统一以打印版出现。白板的最新信息应该书写整齐，并及时更新。 三、营业前准备 （一）、上班时间：准时上班并按公司要求打卡进行考勤记录。 （二）、店铺形象：按照环境标准在上班前做好准备。 （三）、早会：由分行经理总结昨日情况，对今天的工作做安排（可再自行安排其它内容，如：知识抽查、 （四）、业务演练、企业文化学习、最近行家动向等；早会可以在店铺门外召开，并喊口号，提升精神状态。 （五）、其它：精神饱满，衣着整洁，面容干净。 第二节、基本服务礼仪 一、迎客 做到3米8齿，即：在3米左右自然站立迎接客户。保持职业微笑。 二、递名片： 自然站立，从客户侧面45度双手递送名片，名片递送时正面朝上，字面朝向客户。 三、介绍 语调清晰语气温和，面带微笑，单手心朝内，对客户进行指引。 四、邀请入门 距离客户一米左右，单手手心朝内，指引客户。 五、请坐 帮助客户拖出凳、椅，邀请客户入座。 六、倒水双手送水，手指不要伸入水中或杯沿，水倒3／4，不能太满。 七、签署资料 帮客户填好资料，准备好纸笔，从正面递交给客户签名并进行解释。递笔给客户时笔尖朝向自己。 八、握手 握手：保持1米左右，力度适中。 九、陪行 距离客户一米左、右，陪行在客户左、右侧进入小区。 十、对话 语调清晰、语气温和，面带微笑，对客户表述有所反应，如：点头、记笔记等。 十一、进入小区 进入小区需主动、友好的和保安打招呼并配合登记，拉近和客户之间的距离并介绍：周边环境、配套设施、交通状况等。 十二、进出电梯 进电梯时一个员工先进，按住电梯再让客户进电梯，出电梯时一员工先出按住电梯防止电梯门关闭。 十三、进入物业（分行自备鞋套） 主动按门铃向业主问好，套上鞋套入内或询问是否需要脱鞋，如遇雨天应把雨具放在门外。 十四、看房（要强调不能做的相关事项） （一）、参观房间先征求业主同意，并按照业主指示参观房间，员工不能借用业主厕所； （二）、正确介绍物业优点或按照买家喜好做介绍；3、用心观察看房中业主和客户的反应； （三）、留意并阻止客户业主互相留电话或名片。 （四）、离开物业：礼貌与业主致谢告别，在离开时务必保证将门窗、水电、空调等关闭，并保证大门已锁，方可离开。 （五）、避开同行：选择正确方式或路线，避开同行。 （六）、送客上车礼貌友好的和客户握手，握手时距离客户一米左右，力度适中，如遇女客户需客户先伸手方可握手送客户一定要送上车。 1）上门接待(业主) 环节 状态 标准要求 示范语言 接待 门外 以最快的速度接待：①打招呼、递名片、介绍自己。②邀请入内 ①您好!