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鼎桥安全终端服务方案 2018年5月 2 总则 为了满足鼎桥安全定制终端日益增长的业务需求，持续提高用户满意度，本文档特别介绍了鼎桥安全定制终端的服务细则，鼎桥与合作伙伴、华为的责任界面，以便安全定制终端项目组参考。 一、鼎桥授权的安全终端各级代理商 （后简称代理商） 作为项目售后服务的第一责任人，对客户满意度直接负责。 二、在保修期内，客户可以在全国各地华为官网授权的售后服务中心享受保修服务，所有硬件相关服务均由华为公司提供。 三、鼎桥提供所有定制系统的售后服务（包括版本推送、升级），并对代理商服务人员提供相关指引及培训服务，鼎桥通过鼎桥售后服务400-060-0808 热线为客户和代理商提供远程技术支持服务。 鼎桥服务由项目完成交付之日起生效，项目交付需销售人员确认并反馈交付信息，含终端型号、数量、版本及代理商信息 （责任主体：销售 供应链） 鼎桥向代理商(华为服务网点）提供终端刷机到中间版本和刷机到普通公网版本的能力及相关培训。 （责任主体：服务） 代理商必须承担项目现场服务的责任 在当地建立存量0.5%的备机库，确保客户问题第一时间有备机更换。（至少省级，地级更优） 为最终客户提供现场服务。（24小时内响应，5个工作日内解决客户问题，包括指引维修，刷机，升级，取日志，配合鼎桥研发现场进行必要的测试来获取定位数据） 当地华为售后网点提供正常保内维修。 代理商需要注意客户的