客户投诉管理办法.docVIP

PAGE / NUMPAGES 客户投诉管理办法 1.0 目的 本程序明确了公司进行投诉处理的程序及要求,确保相关人员及时有效地处理各类客户投诉。 2.0 适用范围 本程序适用于本公司客户对服务提出的投诉处理。 3.0 职责 3.1 由呼叫中心负责接收客户提出的投诉。 3.2公司客服部负责处理并定期统计分析公司各类客户投诉，提出必要的纠正预防措施要求。 4.0 工作程序 4.1投诉电话设立 4.1. 4.2客户投诉接收 4.2. 4.2.2 客户姓名； 客户联系电话； 投诉内容概要； 投诉记录人； 投诉受理时间。 4.3客户投诉分类处理 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.4客诉处理要求 4.4.1 控制自己情绪,保持冷静,平和; 先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容; 应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好. 抱着认真负责的心态,真正关心客户投诉的问题. 4.4.2 认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户； 给予客户足够的重视和关注。 不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。 注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 立即采取行动，协调相关部门解决。 4.4.3 不得与客户争辩或一味寻找借口。 注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠