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什么是同理心？ 同理心（empathy）,是EQ理论的专有名词，是指正确了解他的感受和情绪，进而做到互相理解、关怀和情感上的融洽。 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地地去感受、去体谅他人。 留心捕捉面部表情 洞察眼睛的变化 肢体动作可以增添色彩和气氛 距离代表亲疏 暗示地位的非语言信号 二、技能篇 沟通的总原则 管理沟通“三不”、“三绝” 三、对象篇 与不同性格的人怎么样沟通 与不同脾气的人怎么样沟通 与不同年龄的人怎么样沟通 与异性怎么样沟通 政务沟通 与媒体沟通 危机的沟通 四、实践篇 上行沟通，成为领导眼中的好员工 下行沟通，成为下属心中的好领导 平行沟通，成为同事圈中的好伙伴 会议沟通，良性互动让会议圆满闭幕 演讲沟通，与听众分享你的激情 礼仪沟通，让沟通来得有品位 电话沟通，一线牵动万人心 书面沟通，沟通尽在不言中 网络沟通，沟通可以很时尚 跨文化沟通 上行沟通，成为领导眼中的好下属 如何摆好自己的位置 要是意见相同，要热烈反应 意见略有差异，先表赞同 持有相反意见，勿当场顶撞 想要有此补充，要用引用伸式 如有他人在场，宜仔细顾虑 心中存在上司，比较好沟通 如何成为沟通十大杀手锏 避免争论 不要轻易地批评、指责和抱怨 赞美具体化 最快的说服是短时间内成为朋友 主动和别人打招呼 似否定，实肯定 见到听到谈论自己得意的事时要赞美 适度指出别人身上的变化 记住对方特别的日子或特别的事情 了解别人的兴趣和爱好，投其所好 * 模板来自于 / * 模板来自于 / * 模板来自于 / * 沟通 2015/8/13 可瑞尔客服部 一、基础篇：说得体的话，做得体的事 二、技能篇：沟通是门技术活 三、对象篇：见什么人说什么话 四、实战篇：到什么山唱什么歌 五、提升篇：卓越沟通迈向人生顶峰 课程大纲 一、基础篇 认识沟通学---即为人处世的哲学 说得体的话，做得体的事 寻找自己的位置 培养自己审时度势看清环境变化的眼光 不要执着于经验，养成迅速适应环境的习惯 常见的心理现象分析及应用 角色心理（变心板） 紧张缓和 晕轮效应 错误的前题暗示（二选一） 正义的假面具 弗洛伊德的心理解剖图 弗洛伊德的心理解剖图 ： 本我—内心深处最本质的想法，是浅意识，表现为情绪； 自我—后天教育生成，用来思考、检讨，表现为理智文化，修养； 超我—心灵的外部环境，表现法律、道德、习俗（制约本我）； 1.有效沟通目的不变，手段机动 ——后发制人（心中存有上司， 好办事） ——子曰：识时务者为俊杰 ——吃亏是福 2.有异议时，强调一致 3.确认需求 4.阐述观点 5.把握人性的弱点——人最大的弱点，“自以为是” 6.考虑对方的需求点 （案例：买东西如何便宜） 7.沟通的铁定三定律 内容7% 态度38% 关系55% 以情动人大于以理服人 ——情感是接受的最终前提 提示： 人们说出的话，并不代表其内心真正的想法（在公众场合尤其如此），在生活中养成把心理活动分为（自我，本我，超我）来观察的习惯，你就会更好的理解他人。 人 社会关系的总和 沟通的步骤 说 听 看 闻 02 03 04 01 03 01 专注的倾听有助于当事人说出他的问题或故事 专注的倾听 02 通过倾听技术的应用表达了对当事人的接纳与尊重 倾听技术 03 倾听是建立关系最基本的最重要的桥梁 桥梁 听的艺术 倾听当事人表达的内容 Part1 观察当事人非口语行为，如眼神、神态、身体动作、声调及语气等、并注意其隐含的意义是否与口语内容相符合。 Part2 适时给予适当简短的反应，让当事人，让当事人知道我们听懂了他所说的话 Part3 有效倾听包含的三个部分 看的艺术 注意避免用“为什么”开始沟通 open/close 后发制人 问的艺术 资源 关系 不确定 说的三大模块 Table of Contents 01 02 03 如何让自己天天快乐 克服忧虑的万灵公式 五、提升篇 如何成为沟通十大“杀手锏” * 模板来自于 / * 模板来自于 / * 模板来自于 / * * *