个性化服务与标准化服务的区别,如何提升个性化服务.pdfVIP

当今饭店之间的竞争， 实质上也是服务质量的竞争。 优质的服务不仅能吸引客源， 还能给酒 店带来可观的经济效益。 一、标准化服务 标准化服务是指按照标准运作， 以有序的服务来满足客人各种常规的需要。 即饭店向旅 游者提供的服务项目和服务程序按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产从而满 足客人合理的各种常规需要。 酒店业内人士一直在追求服务的标准化。 服务的无形性要求酒店管理者为服务制订一系 列标准。从而方便员工的操作和顾客的评估。 标准化、 程序化的服务具有高效、 可靠的特点。 它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理。 那么，首先我们分析饭店服务标准化的发展趋势。 所谓趋势， 是指某一事物发展未来的总体走向， 对趋势的分析则是建立在对历史进程与 逻辑进程科学把握基础上的研究结果。 饭店服务标准化是对制造业领域机器大生产方式的一 次成功模仿， 那么标准化的其发源领域的变迁规律就完全有可能成为我们预测饭店服务服务 标准化发展趋势的有力依据。 同时，旅游消费模式、 饭店服务供给结构及其影响要素的变迁 也在饭店服务标准化的演进产生决定性的影响。 在服务产品生产中， 由于员工行为本身就构成产品的组成部分， 消费者与生产者在对服 务消费的过程中存在着即时的到动关系——饭店员工的服务行为会对旅游者的心理产生影 响，旅游者的消费行为也会对饭店员工的进一步行为产生影响， 所以现代饭店业的机器替代 率天然地低于制造业。 而产品的标准化又是机器生产的函数， 即机器对人的替代率越高， 产 品的标准化程度越高， 所以饭店服务的标准化程度必然会低于工业产品的标准化。 饭店产品 生产的标准化进程在未来的一个时期将会呈现以下特征： 1、市场细分化与经营全球化并存。 越来越多的饭店集团会着眼于全球旅游和休闲市场， 针对某一个或几个目标市场设计相应的个性化产品，充分发挥 “小即是大”的发展战略， 以 网络规模换市场空间。 2、在市场细分的基础上，越来越多的饭店，特别那些大型的饭店集团可能会采取“服 务项目个性化，服务过程标准化”的竞争战略，以适应不同层次旅游者的需求 饭店企业还 会致力于企业标准品牌化的建设，以加大企业和产品品牌在旅游市场上的知名度。 。 3、硬件标准化、服务个性化。服务模式将由过去的分块服务转化成为“包价服务”— —即过去是客人分别进行产品的购买， 而今这种购买将由全过程的服务代办来实现。 国际饭 店业最为成功的一个服务模式：如一些饭店实行的“金钥匙”制度、贴身待从服务、私人管 家服务、全权代办服务等，均已证明是体现服务中“便利性与效率性”基本原则的好方法。 4、高科技与高文化相结合。随着时代的发展，越来越多的现代科技成果将被引进饭店 业，如卫星电视、 网络接口、 智能客房系统、 虚拟娱乐等， 从而导致服务过程的高度技术化。 但是旅游消费内在的文化特性又会要求饭店企业在提供个性化服务时强调高科技与文化的 有机融合， 毕竟由人与人之间的互动过程所产生的诸如温情、 尊重、 沟通等感受是暂时离家 的旅游者无法从纯粹的科技中获得的。 在市场竞争日益激烈的今天， 酒店要留住客人赢得宾客， 单纯靠规范的笑脸是远远不够 的，更重要的是能给客人实实在在的帮助， 也就是说服务要更有内涵。 具体来说就是把客人 当成朋友，提供的服务不仅满足客人的期望，更应“雪中送炭、锦上添花”