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岗位职责说明书
岗位编号 支持 05 （2 ）-8 岗位名称 业务接待 所属部门 别克售后
岗位类型 支持 上级岗位 服务经理 编制日期 2006 年 3 月 30 日
及时热忱在第一时间接待顾客，在顾客与维修车间之间建立沟通关系，关注顾
岗位概要
客需求，并不断超越，使上级领导到及时掌握每日、每月的车辆出厂的营业状况
岗位职责及考核要点
时间
岗 位 责 任 考 核 要 点
比重
一、及时、热忱地在第一时间接待顾客 ● 接待顾客的及时性
1、 统一着装、配戴胸卡 ● 对待顾客的热情度
2 、 礼貌、热情、得体、规范地及时迎接和招呼顾客 10% ● 顾客满意度
3 、 对于电话接待，应在完成问候、自我介绍后，抱着诚恳，自 ● 对待顾客的礼貌用
愿提供帮助的态度来接待。 语
● 档案完整率
二、负责建立顾客档案和顾客车辆及维修保养档案
● 客户分类的合理性
1、根据客户人厂次数及消费金额，分析对我站的忠诚度，将客户分 15%
● 档案的保密
类： A、B、C
● 增减修改和及时性
三、正确检查、判断顾客汽车故障并做出判断：
1、 做听故障描述 ● 判 断故障的准确率
2 、 进入车内检测，需对车内进行卫生保护 ● 与顾 客 沟 通的及 时
10%
3 、 尽量做到故障诊断的一次性 性
4 、 碰到疑难杂症、向 TAC申请技术援助 ● 顾 客 满意度
5 、 需较长时间的诊断时，先征得顾客谅解，并解释原因
四、在与顾客达成一致后，负责填写和鉴订修理委托书
1、 交车准备
● 过 程的完整性、 连续
2 、 解释与签收
30% 性
3 、 结帐
● 顾 客 满意度
4 、 与顾客告别
5 、 后续跟踪
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