售后服务管理制度及工作流程[借鉴].docxVIP

20XX 流程汇编 Process compilation 售后服务作业流程及办理准则 一、售后服务办理意图 为规范售后服务作业，满足用户的的需求，确保用户在运用我公司产品时，能发挥最大的效益，进步用户对产品的满足度和信赖度，进步产品的市场占有率， 拟定售后服务办理准则和作业流程 二、售后服务内容 1 依据合同及技能协议的要求，对保修期内，因产品的制作，装置及资料等质量问题形成各类毛病或零件损坏，无偿为用户修补或替换相应零配件 2 对保修期外的产品，经过出售中心报价（包含零配件，人员出差等）费用敏捷，决断排除毛病，让用户满足 3 对合同中要求进行装置调试的，在规则的时刻内，安排人员对产品进行装置调试及对用户作业人员进行训练 4 定时安排人员对要点出售区域和要点客户进行造访，了解产品的运用状况，寻求用户对产品在规划，装置，工艺等方面的定见 5 宣扬我公司的产品及配件 三、售后服务的规范及要求 1 售后服务人员有必要树立用户满足是查验服务作业规范的理念，要尽心竭力为用户服务，觉不允许顶嘴用户和与用户产生口角 2 在服务中活跃，热心，耐性的回答用户提出的各种问题，教授修补保养知识，用户问题无法回答时，应耐性解说，并及时陈述售后服务总部帮忙处理 3 服务人员应举动文明，礼貌待人，自动服务，和用户监理杰出的联系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需求现场服务的， 在客户规则的时刻内抵达现场，实在完结对客户的许诺 5 决不允许服务人员向用户索要财政或变相提出无理要求 6 服务人员对产品产生的毛病，要判别精确，及时修正，不允许同一问题重复修补的状况 7 服务人员完结作业任务后，要认真仔细填写“售后服务陈述单”，有必要让用户填写售后服务满足度调查表 8 关于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部和谐收购部由外协厂家处理 9 严重质量问题，反响公司有关部分予以处理 10 树立售后服务来电来函的挂号，做好售后服务差遣记载，以及费用等各项报表 四、办理考核办法 1 投诉方法：用户以来电、来函、来人方法反响服务人员作业中体现不良或对服务不满足的即为投诉 2 因以下原因形成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采纳有用办法挽回影响 2.1 和用户产生口角，顶嘴用户 2.2 对用户索要资产，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因形成同一问题重复修补的 3 脚踏实地按公司财政准则和出售中心的有关规则报销，提交报销的各种收据应实在、合法、有用，出差的收据与出差地应相符，不然不予报销，一旦发现招摇撞骗的行为，视情节给予记过、记大过、解雇直至追查法律责任 4 每次服务完毕，未来电总部私行脱离的，罚款50元/次 5 因个人原因未按规则时刻抵达用户现场的，罚款50元/次 6 用户服务陈述书未翔实记载（如毛病原因，处理办法、替换零件称号、用户定见等），罚款20元/次 7 售后人员早上8点到晚上10点有必要开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补助或罚款10元/次 8 售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次 五、事务程序 1、差旅费报销批阅流程 要求将日期、起讫地址、类别、金额、名字、职级、出差事由照实填写 售后服务人员填写“差旅费报销单” 要求原始凭证与“差旅费报销单”中描绘共同 将出差收据按“差旅费报销单”填写次序贴于“原始凭证张贴单”上 依照 “差旅报销准则”核定费用补助规范、出差天数、原始凭证是否完全、实在，核对无误后在“审阅”栏签字 “ 审阅签字呈送总经理同意交财政报账 2、售后服务请款流程 依据出差时刻长短、地址远近按实际需求告贷 填写“欠据”内容包含时刻、部分、告贷人、告贷金额（大/小写）、告贷用处阐明 出差需求（国内/国外） 财政按主管告贷领导签字指示发放告贷 审阅签字、呈送总经理同意，交财政领款或告诉财政汇款 直接回答 转有关部分回答 函电回答 3、用户服务信息处理流程 直接回答 转有关部分回答 函电回答 派人现场处理 营销中心用户服务室 总经理 开出用户服务陈述书 剖析、研讨修补方案 用户 营销总监 开出修补作业联络单 剖析毛病原因 编制修补方案告诉 安排施行查验、保存、发运 产品返厂处理 补供备件及资料 总工程师 品管中心 树立用户服务档案 拟定专门处理方案 安排专题会议 营销中心 技能中心 4、用户服务售后配件出产方案、发货流程 售后配件出产需求 下达作业联络单至营销中心方案室，注明售后配件称号、标准类型、原料、数量、需求日期、用户、原方案单号等信息 售后配件出产方案下达状况、出产加工、装置进展，收购进展、入库进展跟催 承认售后配件出产入库完结，下达作业联络单，注明发货地址、收货人、联络方法、物品称号、数量、原料、类型标准、发货日期要求、到货时刻要求至营销中心合同办理室、制品