旅行社经营与管理课件项目二.pptVIP

三、外联部 1. 职能范围 外联部，也称市场销售部，是我国旅行社企业设置中一个最重要的经营部门。它围绕旅行社产品销售管理展开业务，该部门在旅行社中担任越来越重要的作用，是保持并扩大接待量的重要部门，需要工作人员具备良好的沟通技巧。随着经营环境、企业目标的变化，外联部要不断进行调整，使其与旅行社的实际情况相适应，使外联部的设置更加有效和实用。外联部具体职能有： （1） 收集旅游市场信息； （2） 寻找潜在的客户，并向客户提供旅行社的信息； （3） 与客户进行价格谈判并签订合同或协议； （4） 建立客户档案，并对之进行管理； （5） 沟通、协调好与旅行社、旅游中间商和游客之间的关系。 2. 结构 外联部机构设置应以能够充分发挥其工作职能和作用为目标。因此，外联部经理下设外联主管，外联主管负责外联部具体工作。 五、接待部 1. 职能范围 旅行社接待部是对已经预定旅游产品的旅游者提供的旅游安排，即为旅游者落实在本地的食、宿、行、游、购、娱等消费活动，这些主要是通过导游服务来完成的。现在很多旅行社将散客服务、门市服务放入接待部门，该部门直接对客户服务，对旅行社的形象和品牌传播有很重要的作用，所以任何旅行社都应十分重视接待部工作人员的培训和管理。接待部具体职能有： （1）专、兼职导游管理； （2）地陪、全陪和领队服务管理； （3）协调接待部与旅行社其他各部门的关系； （4）协调导游与旅行社其他各部门的关系。 2. 结构 如果某旅行社中设有外联部，则接待部结构较为简单，如果没有外联部，接待部的结构就要增加，如需增设客户专员等。 四、计调部 1. 职能范围 计调部的职能既包括计调部门为业务决策而进行的信息提供、调查研究、统计分析、计划编制等参谋性的工作，又包括为实现计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、业务签约、监督检查等业务性工作。 计调部是围绕旅游业务调度展开业务的，该部门承担着外联部和接待部之间的工作环节，即将包括外联部所赢得的游客所购买产品进行具体落实、安排敲定的环节，再由接待部实行。 计调部具体职能有： （1）制订、安排并下发旅游团接待计划； （2）协调旅行社、旅游中间商、旅游服务提供商以及导游的关系； （3）安排酒店、票务、车辆等预订管理； （4）收集整理旅游业、旅行社、旅行团的各种信息。 2. 结构 计调部工作繁琐复杂，因此人员较多，在大型旅行社中该部门设置计调部经理，计调部经理下设国际部主管、国内部主管。国际部比较简单，下设亚太部、美加部、欧洲部等；而国内部比较复杂，其计调主要是根据旅游线路来设置的，常常还需要设置省内线专员和省外线专员。 任务五 设置旅行社职位及职责 （二）旅行社的主要岗位 旅游管理毕业生在旅行社的工作部门和岗位 销售、计调、导游、 票务等工作 服务网点 市场部 只做团队、散客交给 专线做，发展到一定 程度可成立专线 销售、计调、 导游、票务等 业务部门 主要业务 主要岗位 专线部 做团队和散客，接待 各个门市招徕的客人 咨询、宣传、招徕， 招徕的客人交给各 专线接待 咨询、直客销售 一、经营管理层的主要职位职责 1. 总经理的职责 2. 运营总监的职责 3. 营销总监的职责 4. 行政总监的职责 5. 财务总监的职责 总经理的职责 （1）制定和实施企业发展战略，提出和制订本旅行社的中长期战略规划，并根据内外环境及时调整，并监督实施； （2）制订和实施年度经营计划，根据企业发展战略规划和董事会下达的年度经营目标， 组织制订、实施和监督旅行社的年度经营计划； （3）主持日常运营工作，要组织实施董事会决议，制订年度预算方案和利润分配计划，协调各部门之间的配合，推进企业管理制度创新，优化企业资源配置； （4）资源开发与管理，要开拓旅游业务渠道和旅游产品； （5）旅行社质量管理，全面负责旅行社的质量管理工作； （6）促进经营管理层的干劲，培养高级管理者； （7）负责对外联络，并代表企业出席各方面的重大活动。 运营总监的职责 （1）协助总经理编制企业发展战略； （2）全权负责年度经营计划的制订与执行； （3）企业投资项目的管理，制订年度投资计划，选择门市部设立及监督，参与重大项目的谈判； （4）旅游采购的管理，要拓展与相关企业的业务联系，最大程度降低旅游采购成本； （5）加强品牌建设； （6）加强与旅游行政管理部门的联系； （7）负责所分管部门人员的业务工作。 营销总监的职责 （1）参与企业经营战略管理，协助总经理从市场发展的角度制订中长期发展战略和年度计划； （2）编制产品销售、售后服务等规章制度并监督执行情况； （3）产品销售管理，即制订年度销售计划，负责分销渠道建设和促销活动； （4）销售过程的控制，针对销售过程中出现的问题提