服务绩效指标及满意提升方案.pptxVIP

;2012年快益点组织机构;;;;;;成立满意度监察小组;满意度五大类别;影响用户满意度的主要因素;服务意识转变;1-1 服务意识提升措施：; 加强对KPO细节规范的培训执行(让用户感受到快益点服务人员的专业、规范和细致，形成差别),从而将感觉到服务一般的用户提升到满意.;坚持“一切以用户为中心”的服务理念;遵循“让用户非常满意”的服务宗旨;遵守“约不耽误一分钟”的服务承诺!;三、备件、技术保障;;;;严格按照公司服务质量指标，对服务商进行月度考评，公布排名，服 务商的月度服务质量与区域网管、备件管理员的绩效挂钩，促进分公 司管理人员主动帮助服务商提高服务质量； 通过KPO的持续推进，不断的培训和考评，改变以往服务中的陋习， 逐步形成规范标准化的服务，实现让用户放心—— 用户满意 —— 创 造感动的变化； 依托CRM系统，推进服务商动态考评机制，引导服务商将服务质量的 关注从以前定点指标，向满意度转移。服务商服务质量与服务费用直接挂钩，优质优价，促进服务商提高自身服务能力，提升服务质量。 ;二、提升服务商满意度;三、提升经销商满意度;关键点： 建立周、月、季度回访、走访沟通机制 多媒体、空调会议根据岗位定期参加 内部会议重点解决困难与问题 加强执行力的考核与工资满意度直接挂钩 ;四、提升产业公司满意度;五、智能电视有效激活措施;如何感动用户;总结;五、其它分公司提升满