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客户关系管理 ——王永钊 LOGO 01 02 03 04 03 客户交往的核心：势利法则 客户信息分类 客户资料分析 1 2 3 任务三 客户分类管理 LOGO 01 02 03 04 一、客户交往的核心：势利法则 LOGO 二、客户信息分类 02 03 04 4 3 2 1 按消费取向划分 按关键客户分类 　　按年龄划分 按地域划分 添加 内容 添加 内容 添加 容 添加 内容 添加内容 添加内容 添加内容 1.按关键客户分类 大客户怎么定义： A按销量排名，前50名（高价值）关怀大客户司机（1500-2000）钻卡客户，老板话费50-80，客户经理服务散户。让高价值客户享受VIP贵宾服务。 B影响力排名（重点客户） 企业高层，个人VIP，企业没关怀到决策人。客户经理打报告给企业决策层，但是决策层没空看，报告一直批不下来。企业决策层常年见不到这类不是高价值的客户，但是他们的影响力大。 添加 内容 添加 内容 添加 容 添加 内容 添加内容 添加内容 添加内容 2.按年龄划分 30多岁换手机（孩子教育、人际圈、生命意义探讨）不换品牌，基本上使用诺基亚（技术障碍）（系统一样）；20多岁换手机，牌子、手机一块换（赚钱、玩、交朋友、玩游戏、玩通关等，征服欲很强）；高端上年纪的客户，忠诚度高。40多岁办健身卡健身，更多关注健康，喜欢做家常菜、收藏、摄影等爱好。 添加 内容 添加 内容 添加 容 添加 内容 添加内容 添加内容 添加内容 3.按地域划分 做生意：北方人注重面子、关系、性格直率；南方人注重里子（内在的）、营销、含蓄，很少夸赞对方。 唱歌唱得比较好声（东北人）（错） 北京人（以爷自居）皇城脚下：膀爷（吃羊蝎子），板爷（登车子），侃爷，以万计做生意；下岗做保安，卖菜，很少有当地人干；南方人卖牙签，以里计。四川人50天陪打麻将，输赢不管。找个小巷了解人文风情，了解特色。 添加 内容 添加 内容 添加 容 添加 内容 添加内容 添加内容 添加内容 4.按消费取向划分 洗涤：低价格七八元；高价格七八百元。这跟消费者的消费取向有关系。 电梯拥堵怎么解决？ 添加 内容 添加 内容 添加 容 添加 内容 添加内容 添加内容 添加内容 三、客户资料分析 信用5C标准 “5C”说是美国银行家爱德华在1943年提出的。他认为企业信用的基本形式由品格 (Character)、能力（Capacity)、资本(Capital)、担保品(Collateral)和环境状况(Conditions) 构成。由于这五个英文单词都以C打头，故称“5C”。 添加 内容 添加 内容 添加 容 添加 内容 添加内容 添加内容 添加内容 信用5C标准 5C 信用 品格 （Character) 能力 （Capacity) 资本 （Capital) 担保品 （Collateral) 环境状况 （Conditions) 添加 内容 添加 内容 添加 容 添加 内容 添加内容 添加内容 添加内容 信用5P标准 　“5P”说是从不同角度将信用要素重新分类，条理上更加易于理解。它包括人的因素 (Personal Factor)、目的因素（Purpose Factor)、还款因素（Payment Factor)、保障因素 (Protection Factor)和展望因素（Perspective Factor)。 添加 内容 添加 内容 添加 容 添加 内容 添加内容 添加内容 添加内容 信用6A标准 　“6A”说是美国国际复兴开发银行提出的，他们将企业要素归纳为经济因素（Economic Aspects)、技术因素(Technical Aspects)、管理因素（Managerial Aspects)、组织因素 (Organizational Aspects)、商业因素（Commercial Aspects)和财务因素（Financial Aspects) 。 添加 内容 添加 内容 添加 容 添加 内容 添加内容 添加内容 添加内容 法人信用信息管理 所谓法人信用信息，是指从一个合法角度对客户进行的基本签约资格或履约能力的信息考查。 风险管理要点：作为企业管理人员或销售人员，在与客户建立正式的交易关系之前，应 当了解该客户是否具有合法的经营资格及履约能力。 感谢你的聆听！ The end