智能语音导航系统技术方案.docx

PAGE 第 PAGE 20 页 共 NUMPAGES 23 页 第 PAGE 19 页 共 NUMPAGES 25 页 智能语音导航系统技术方案 项目背景 一直以来，IVR自助服务系统在企业呼叫中心的客服业务中扮演着重要的角色。但是，随着业务种类的持续增加，IVR系统『客户体验差』的硬伤便凸显出来：功能菜单树随着业务的不断增长变得越来越复杂，大部分客户往往不愿意花时间游历复杂的IVR功能菜单树去寻找自己需要的功能节点，而倾向于直接按『0』或『9』转人工客服，导致呼叫中心不得不增加人工客服座席，以应对日益增长的业务需求，成本压力随业务水涨船高。如何在『人力成本』与『客户体验』这一对矛盾中找到合适的平衡点，是对呼叫中心经营者的最大挑战。 XX公司呼叫中心业务在不断追求更高成本效益的同时，更重视客户体验的不断提升。如何利用恰当的创新科技，在确保运营和客户体验准确且稳定的大前提下，改造现有的客服热线IVR系统，提升IVR利用率，减少人工座席成本，有效提升成本效益，改善客户体验，正是实施该项目的出发点。 建设原则 为了使智能IVR系统达到高质量、高性能、高可靠性等要求，系统建设贯彻以下原则： 先进性：系统的建设充分考虑对当前智能机器人最新知识自学习技术的采用，以及产品供应商在其专业领域内的创新研发能力，以保证所建系统是一个不但能够满足当前需求、技术先进的系统，而且可以在未来合理的系统使用期限内能够兼容并添加新技术，以最大限度地延长系统应用周期。 可靠性：充分做到7 X 24 的全天候服务，达到电信级的运营要求水准，以最大限度地保护用户投资。 智能性：具备智能渠道接入、智能自学习引擎、智慧知识库等核心组件，具备最基础最重要的智能交互功能，如自然语言处理、客户意图识别、对话管理等。 安全性：系统核心的智慧知识库以非明码的数据格式存储，保证核心业务逻辑及知识数据的安全。系统具备可靠的完善的网络安全机制、访问机制、权限管理机制；确保合法用户可以访问系统，并在权限范围内受理业务，确保系统不易被病毒感染，可防止匿名用户攻击。 开放性：具有良好的开放性和兼容性，支持标准的协议和接口类型，提供多种开放的应用开发接口，能够和业界主流的产品实现互连互通。 扩展性：在系统规模、接入方式、业务应用等方面具有较强的扩展性，今后能平滑支持扩容和对接业务处理模块。在硬件选择方面，支持对系统进行灵活地配置和组合，系统容量可保证满足用户量的增加；在相关软件方面，能方便地升级和更新，并提供二次开发功能，以适应不断增强的支撑功能和不断拓展的业务空间。 实用性：系统充分考虑实用性，以用户的实际需求为出发点，提供简便的应用操作界面，充分满足用户管理人员容易培训上手、日常使用方便的原则。 可维护性：在日常运行过程中，系统提供对机器人运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行；在系统维护方面，提供简便的知识维护工具和友好的操作界面，它是系统智能性能否持续提高、充分地发挥效力的关键。 可管理性：有效的交互数据分析有助于对业务发展做出准确评估，可保证系统处理能力的及时扩容。系统应具备有效的、统一的手段和机制实现引擎管理、知识管理以及系统管理。 容灾性：系统支持冗余切换和负载均衡机制。 智能机器人系统的引进和评估 企业目前引进常规IT系统的评估方法与应用路径，并不适用于智能机器人系统的引进。 智能机器人技术与目前我们广泛应用而熟知的IT技术存在两个根本性差别：（1）极端的应用个性化。这是由于我们人类每个人的声音特质与用语习惯都不尽相同。换言之，在某一企业针对某一特定业务训练出来的智能机器人，并不适用于另一家同行企业的同一业务环境，除非企业不惜得罪客户，使用准确率和稳定性都不高的智能机器人。因此，智能机器人的自学习、自适应能力就显得特别重要。（2）成熟需要培育过程。智能机器人系统不像电视机、电脑和IT系统那样，从出厂的第一天就是完全可用的产品，它需要在特定的应用环境，经过一段时间的培育，方可日趋成熟，而且其成熟也仅能限制在该特定应用环境中。 因为语音导航系统与终端客户直接而频繁地交互，所以评估各个厂商智能语音解决方案的四个核心标准是：『客户体验』、『风险控制』、『投产比』、『机器人自学习自适应能力』。通常是从以下七个维度去评估该类系统的『客户体验』优劣： 准确性：对客户自然口头表达的理解准确度。 稳定性：在现实环境中，对客户自然口头表达准确理解的稳定性。 包容度：对非标准说话（如：口头语、带地方口音、口吃、高速讲话、慢速讲话、喊话、声音很小、声音很大、声音时大时小、语调时高时低、……）的应对能力。 抗干扰性：对现实场景中常见的环境噪音、多人同时说话、信道差异等外界干扰的应对能力。 自然度：真实客户不会迁就系统，所以系统应能让客户按照自己的语言习惯，口头自然表达自己的需