淘宝销售话术[汇编].docxVIP

话术汇编 Script collection 20XX 淘宝销售话术 淘宝客服承受客户咨询时要留意的关键： 回复买家问题必定要及时，不能让客户久等； 针对买家的问题，有必要明晰的答复买家想要知道的信息； 经过简略的沟通，概括出客户的类型，以及客户的需求； 口气柔软，要体现出较强的亲和力，多用口气词，与客户拉近间隔； 如有“恰当”时机，向客户引荐本店热销的相关产品，不让客户犹疑； 态度对换：客服应有坚持杰出的状况，不能冷言冷语，更不能对骂，买家处于不良状况，客服应站在客户的视点尽量去协助解决问题。 1欢迎语 一般客户会以三种方式来进行沟通，或许是三种穿插运用： 单一的旺旺表情（您好，在吗？） 宝物链接（或许是问你那款什么色彩尺码有货吗。） 应对准则：快速答复，让客户了解到店肆的优惠的办法，以及一些隐含的信息 比方说： （1）单一的旺旺表情 亲，您好！我是客服**，有什么能帮到您的吗？咱们店肆现在正在……(店肆优惠活动或许YY上新)，看中咱们店肆哪款YY了？（假如刚好那天是节日那么你好改成***高兴！） 店肆活动内容要意简言赅，重点是后边的问句，能够让客户感觉到客服的亲热和热心，也不必等客户提问，主动出击。 （2）宝物链接、图片（或许是问你哪款什么色彩尺码有货没有） 亲，这款是咱们店肆的热销畅销款***，深受广大客户的认可和喜欢的哦，您要什么色彩和尺码的呢？亲，这款是咱们店肆的畅销人气款**，您要的这个色彩尺码前段时间断货的，最近刚刚到货的哦，您真有很有眼光撒。（当然后边这句不能生搬硬套，只适合于那些卖的不错，同一个客户第2次问道就要见机行事的） 欢迎语关键：营建热心，好心的开场气氛，简略的介绍本店的最新活动与动态。 2问询色彩尺码 客户：链接+这款宝物黑色有货吗？ 客服：亲，咱们的鞋子能拍下的便是有货的哦，挑选不了的才是没有货的哦，运费模板也现已设置好的，您要的这款有货的哦，您能够看下的哈，有什么不明白的能够问我哦， 客户：掌柜，我平常都穿42码的，不知道你们家的要穿几码的呢？ 客服：亲，本店鞋子，除了在详情页面有特别补白的以外，其他都是规范的皮鞋尺码的哦，您平常穿多大尺码的现在就买相同的码子就行的哦，假如您平常穿的是那个鞋的话，视自己脚的宽肥状况而定，挑选小1码的（然后附加一张尺码表截图）您能够看下的哦 3介绍产品 客户：是否是专柜正品 客服：亲，咱们店肆的YY都是品牌直营的，每件产品的质量，售后都是有确保的， 客户：质量有确保的？ 客服：是的，亲，咱们店肆的宝物是品牌直营的，每款鞋子宣布去都会有个“三包”卡，并且咱们是商城卖家，咱们支撑7天无理由退换货，您能够定心选购。 客户：色差不会很严重的吧？不会和看到的不相同的吧？我每次网购最忧虑的都是这个问题。 客服：亲，每个人的电脑显示器以及阅读的时分的光亮度不同，不扫除会存在着一些细小的色差的可能性。咱们都是采纳什物拍照，并且摄影师和设计师在作图的时分也都是力求将图片的色彩调整到最接近什物的色彩，假如您收到的鞋子后，发现色差严重到让您无法承受，您能够联络咱们处理退换货的哦。假如忧虑邮费问题，您能够在拍下的时分勾选邮费稳妥的，这样，您就不会因为退货丢失邮费的哦所以您是没有后顾之虑的哈 客户：便是不知道这个色彩样式和其他衣服裤子调配怎么样的了？ 客服：亲，这个是黑色的哦，是百搭色的哈，当然商务皮鞋最好是调配正装的哦，不过这款的样式比较潮流，和一般的工作装，休闲装调配都很不错的哈。 4讨价 客户：这款鞋子还能优惠的吗？ 客服：亲，咱们是品牌直营的哦，价格都是很实惠的，根本都是出厂价的，有些还在做促销赔本拉人气的哦，您这款咱们现已打折在卖的，现已是最低优惠的哦。 客户：那你们店肆有什么活动的吗？ 客服：（依据店肆的实践活动，最差的状况便是没有活动） 客户：亲，你看你们店肆又没有活动，又能廉价点，每个顾客都有种购物心思的哦。 客服：恩，很能领会亲们的哦，咱们也是资深的网购买家哈，这样吧，亲，满200（依据实践状况而定）给您包邮的吧（或许是满多少减多少，这个标准要客服依据自己的标准掌握） 留意：在参议价格这个上面要正面的答复客户，不能优惠便是不能优惠，假如有的优惠，一次也要很困难的“挤“一个优惠，而不能有包邮，又减价。这样会给客户一个直观的感触，那便是这个现已是最低的优惠价格的了，而不是一次能给降价又能包邮，必定没有到卖家的底线。 5发货问题 客户：亲，什么时分发货？ 客服：亲，一般咱们的鞋子在下午2点之后的订单就要明日发货的，所以您要及时的拍下付款的哦，咱们争夺今日给您宣布去，让您早日收到鞋子（发货量小的状况） 客户：亲，什么时分能发货的呢？ 客服：亲，因为发货量很大，咱们的鞋子现在只能确保付款手2-3天内发货的哦，越早付款越早发货的哦 客户：好的，这个样式色彩我仍是很喜欢的呢，便是赶着