汽车售后服务顾问接待话术[借鉴].docxVIP

话术汇编 Script collection 20XX 轿车售后服务参谋招待话术 售后服务前台电话拨打及接听言语标准 一、接听电话 过程 行 动 对话标准 铃响3次以内拿起，由最接近的人接听 您好，广汽丰田XX店***，请问有什么能够帮到您, 假如现已响了3次以上 您好，广汽丰田XX店***，不好意思让您久等了。 对不住，***在接电话，您便利留下电话号码吗,我让他给被找的人在接电话 接听电话 您回电话，好吗,真实抱愧。(承认电话号码) 对不住，***现在外出了，假如您不介意，我能代您转达吗,被找的人外出 (或假如能够，我有什么能帮您处理的吗,) “请问怎样称号您呢,”“请问这是什么时分产生的呢,”、问询 问候后咨询对方称号，并问清什么工作 “请问是怎样一种状况呢,”等等 耐性倾听，半途尽量不要打断对方，用倾听、记 对对方陈说表明认同:“我大约了解您的意思了，您反映的纸笔做好记载，必要时向对方作简略、录及承认 是*****，对吗,”(再次承认) 引导性的问询。 先生/小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别在自己无法进行解说时(不能答复的问忧虑，我必定会想方法帮您处理。这样吧，我立刻联络相题或不清楚的问题不要牵强作答) 关人员了解清楚，在**分钟内给您回复，您看这样能够吗, 答复 需求查找材料时，向对方表明歉意，取我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗,谢谢～ 得对方体谅 假如要让对方久等时，向对方表明歉或许需求一些时刻，等我问清楚了，给您打过去好吗, 意，获得对方体谅 对方诉苦 对不住，给您添费事了。 “真的很抱愧，让您这么气愤。” 投诉 “十分感谢您向咱们提出这么名贵的定见，咱们立刻去查对方气愤投诉 一下什么环节呈现的问题，当即处理。尽早把成果向您回 复，一同也很感谢您对咱们的信赖。” “十分感谢您的来电，请问还有什么能够帮到您,” 向对方表明诚心的道谢，等对方的确挂结束 “我是服务部的**，假如还有什么我能帮得上的，欢迎您下电话后再挂 随时跟我联络。十分感谢您的来电。” 二、拨打电话 过程 举动 对话标准 您好～请问是**先生/小姐吗,不好意思打扰您了，我是广 预备材料，了解清楚回访客户的电话、汽丰田XX店的**，便是前次您车子来店的招待员，您车 名字、前次来厂时刻及修理项目 前次做了**项目的修理/保养，主要想关怀一下最近的行进状况怎样样,对咱们前次的服务有什么定见或主张,” 拨打电话 假如对方正忙或表现出不便利时，应识真抱愧打扰您了，假如有什么咱们能帮得上忙的，欢迎随趣、了解，并抱愧 时与咱们联络。 电话半途断掉时，立刻从头拨电话并道方才电话断了，真实对不住。 歉 客户问询“请问这是什么时分产生的呢,”、“请问是怎样一种状况及 问清什么工作 呢,”“请问这种状况曾经有没有产生过呢,”等等。 反映问题 耐性倾听，半途尽量不要打断对方，用倾听、记对对方陈说表明认同:“我大约了解您的意思了，您反映的纸笔做好记载，必要时向对方作简略、录及承认 是*****，对吗,”(再次承认) 引导性的问询。 先生/小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别在自己无法进行解说时(不能答复的问忧虑，我必定会想方法帮您处理。这样吧，我立刻联络相题或不清楚的问题不要牵强作答) 关人员了解清楚，在**分钟内给您回复，您看这样能够吗, 答复 需求查找材料时，向对方表明歉意，取我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗,谢谢～ 得对方体谅 假如要让对方久等时，向对方表明歉意，或许需求一些时刻，等我问清楚了，给您打过去好吗, 获得对方体谅 对方诉苦 对不住，真实给您添费事了。 “真的很抱愧，让您这么气愤。” “十分感谢您向咱们提出这么名贵的定见，咱们立刻去查投诉 一下什么环节呈现的问题，当即处理。尽早把成果向您回对方气愤投诉 复，一同也很感谢您对咱们的信赖。” “请您定心，我现已将您的定见记载下来了，我必定会转 交到相关部分进行处理的。” “十分感谢您的来电，请问还有什么能够帮到您,” 向对方表明诚心的道谢，等对方的确挂结束 “我是售后前台的**，假如还有什么我能帮得上的，欢迎下电话后再挂 您随时跟我联络。十分感谢您的来电。” 第 1 页 共 3 页 注意事项:1、接、打电话的时分姿态要端正，面带浅笑。 2、电话内容必定要记载。 3、对方的话必定要听完，不要半途插嘴。 4、打电话时必定要考虑对方其时的状况，假如发觉对方或许很急或许正在处理工作时应该先将电话暂挂， 今后再从头拨打，或许问一下对方是否便利再谈。 5、说话的声响要温文、明快清楚，不行萎靡不振。 售后服务部前台业务人员招待言语标准 一、引导员 过程 行 动 对话标准 客户来店 暗示客户泊车，上前迎候 您好，欢迎莅临，(**先生/小姐)请问您是来保养仍是修理, 引导 承认客户要求，引导至相应工位