星级酒店mod值班管理制度.docxVIP

星级酒店MOD值班管理制度 为了切实抓好酒店管理层休息日（时）的经营管理工作，发挥好酒店MOD值班的作用， 确保酒店始终处于良好的运转状态，特制定本管理制度。 一、 HOD值班时间：工作日（周一至周五）17： 30至次日08： 30 ；周末及节假日08： 30 至次 0 08： 30o 二、 担任MOD的人员： 酒店各部门副经理级及以上管理人员轮流当值，总经理每月至少值班一次； 新入职参加值班的人员至少要与在职值班人员实习1次后方可独立值班； MOD值班排班表由酒店行政人事部负责编排，总经理签发，每月25日前将下月的值 班表发至各部门。 三、 MOD的职责: 1、负责经营与服务的督导 VIP客人抵、离丿占的准备和迎送； 大型会议、宴会活动的入场、离场时间段的现场巡视； 大型团队抵、离店时现场督导； 用餐高峰时期楼面、厨部的现场巡视； 前厅客流高峰时段的现场巡视； 抽检2-3间客房的清洁卫生、设施设备； 关注当日计划内可能对客人造成影响的事情（如：停水、停电、停气、电梯维修、 网络故障、改建、装修、消防演习、施工工程等）； 在餐厅用餐，检查餐饮出品（包括早餐）。 2、负责酒店质量管理 酒店各岗位人员在岗情况、仪容仪表、礼节礼貌； 酒店各岗位工作秩序、管理制度的执行情况、环境卫生、安全节能。 3、 负责检查设施设备运转情况 巡视重点设备部门和岗位并向值班人员了解运转情况：锅炉房、配电房、电梯机房、 电脑房、监控室等； 关注客房及各经营场所的空气质量、环境温度、水温、水压等。 4、 负责了解客户反馈 VIP客户的入住、用餐及相关消费场所意见反馈必须亲自跟进； 普通客户选择性沟通，征求意见； 客户投诉必须知晓并跟进，必要的时候协助当事部门妥善处理。 5、 负责突发事件的处理 当酒店发生突发事件，如打架斗殴、暴雨、无计划的停水、停电、严重漏水、火灾、人 员伤亡等，MOD接到通知后，应立即赶到现场与有关部门一起按相关应急处置程序处理，并 及时向上级报告，做到早发现、早控制、早报告、早处理。（各部门负责人即使是非值班人员 也必须在接到通知后积极协助处理相关问题） 四、MOD的纪律： 按时到岗：在规定的部门领取MOD交接班本，知会总机、GRM本人到岗；周末和节假 日MOD必须面对面交接班； 巡视频率：夜班MOD至少全店巡视两次，周末及节假日MOD至少全店巡视三次，24： 00-6： 00之间对各重点部位和经营场所必须巡视一次。 MOD值班期间，必须住在酒店内，不可随意外出，因特殊原因短暂外出的，应安排外 出期间代值人员，并通知总机和GRM。MOD晚24:00后方可至前台C/I值班用房。 MOD值班期间应按酒店标准在酒店餐厅就餐，同时检视餐饮服务与出品质量，但不能 饮酒; MOD值班期间，应确保手机24小时开机状态，工作电话接听率应达到100%o MOD每次巡视各岗位的时间必须准确地记录在MOD值班记录本上，巡察期间发现的问 题应该及时与现场工作人员沟通改进，记录于MOD值班本上，并于次日早会上向总经理和各 部门通报值班情况，以便各部门跟进和整改相关问题。 五、 MOD的权限: 有权处理突发事件，维护酒店利益不受损害； 有权协调各部门之间的关系，并接受和处理内部员工投诉； 有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理； 有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜，必要时可行使 总经理权限。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并向上级汇报。 六、 HOD的补休： 酒店用房不紧张的情况下，MOD值班用房最晚可于次日15： 00退房，以供MOD午休, 午休时间为12： 00-15： 00； 周六、日及节假日值班24小时的MOD,可以补休一天。 七、 对MOD值班情况的检查与考核： MOD值班应完全对照本制度所列各项要求履行职责，并准确完整填写值班记录本。 总经理根据本制度对MOD值班工作进行检查，对没有按要求履职的MOD当事人视情 况给予通报批评、罚款等处理。