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精品文档 精品文档 PAGE PAGE #欢迎。下载 精品文档 精品文档 PAGE PAGE #欢迎。下载 中国移动业务支撑网网管系统规范 服务管理流程分册 中国移动通信集团公司 2004 年 4 月 目录 TOC \o 1-5 \h \z 综述 3 \o Current Document 运维管理流程详述 4 \o Current Document 事件管理 4 \o Current Document 事件管理描述 4 \o Current Document 事件管理目的 4 \o Current Document 事件管理范围 5 \o Current Document 相关定义 6 \o Current Document 流程职责/角色 11 \o Current Document 主要内容 12 \o Current Document 流程衡量标准 12 \o Current Document 流程图举例 15 \o Current Document 事件信息项 17 \o Current Document 问题管理 18 \o Current Document 问题管理描述 18 \o Current Document 问题管理目的 20 \o Current Document 问题管理范围 20 \o Current Document 相关定义 20 \o Current Document 职责/角色 24 主要内容 25 \o Current Document 流程衡量标准 25 \o Current Document 流程图举例 27 \o Current Document 问题信息项 30 \o Current Document 变更管理 31 \o Current Document 描述 31 \o Current Document 目的 32 \o Current Document 范围 32 \o Current Document 相关定义 32 \o Current Document 职责/角色 37 \o Current Document 主要内容 38 \o Current Document 流程衡量标准 40 \o Current Document 流程图举例 43 \o Current Document 变更请求信息项 46 \o Current Document 2.4 配置管理 47 \o Current Document 描述 47 \o Current Document 目的 48 \o Current Document 范围 48 \o Current Document 相关定义 48 \o Current Document 职责/角色 51 主要内容 52 \o Current Document 流程衡量标准 53 \o Current Document 流程图举例 54 \o Current Document 常见配置元素属性表 56 \o Current Document 运维管理流程关系和运维支持体系 . 66 \o Current Document 运维流程相互关系 66 \o Current Document 整体运维支持体系 68 \o Current Document 附录 70 \o Current Document ITIL 国际规范简介 70 \o Current Document ITIL 国际规范简介 70 \o Current Document 分阶段实施方法 72 \o Current Document 名词解释 75 1 综述 本文作为《中国移动业务支撑网网管规范》附件之一，将详细描述本期中国移动 业务支撑网网管的四大管理功能，及四大管理功能之关的关系，并借助于流程图的实例 进行详细说明。 运维管理流程包括：事件管理、问题管理、变更管理、配置管理，本附件将分别 对其进行定义和描述，包括：管理目的、管理范围、主要内容、职责 / 角色规划、流程 示例等。 在本附件最后，还简单介绍 ITIL 的相关内容和实施方法。 事件管理流程是为 IT 用户尽快回到正常工作状态而设计，其关心的重点是快速响 应、快速恢复，使故障对业务的影响最小化。 事件管理流程受事件触发