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客户服务中心流程再造研究 【摘要】根据集团公司“十二五”战略要求，内蒙古移动从区域经济、行业 发展、竞争环境的现实出发，明确了三年阶段发展目标， 2011 年为能力提升年， 内蒙古移动客服中心基于集团、 公司的发展战略以及客服中心现状， 提出了流程 再造工作构想，希望本着低成本、高效益、便捷的工作思路，以提升客户感知为 出发点，整合中心管理、服务资源，开展流程梳理及再造工作，补充缺失流程、 优化现有流程， 完善好跨部门协同流程， 实现客服中心运营管理以及服务效能的 稳步提升。 【关键词】流程再造 运营管理 效能提升 一、研究背景 1. 内蒙古公司 2011 “能力提升年”成为客服中心运营管理能力进一步提升 的强效推动力 根据集团公司“十二五”战略要求，内蒙古移动从区域经济、行业发展、竞 争环境的现实出发，明确了三年阶段发展目标， 2011 年为能力提升年， 2012 年 为创新拓展年， 2013 年为优势再造年，提出公司要以科学发展为主题，将内蒙 古公司打造成为西部地区领先的价值型、 创新型、责任型综合信息服务运营企业， 实现持续领先发展。在能力提升的 2011 年，公司以集团公司战略为指引，牢牢 抓住转变发展方式、提高发展质量这条主线，深入实施“六项工程” ，着力提升 “六大能力”，实现领先发展、持续发展。其中指出，实施企业护航工程，提升 组织管理能力。因此，提升企业运营管理能力已明确为公司的重要发展战略之一， 在新的发展时期内， 运营管理工作必将围绕创新拓展主题得到进一步的提升。 作 为公司的重要服务窗口， 客服中心运营管理能力的提升， 关系到客服中心服务品 质的进一步提升，也关系到对公司整体发展战略的助力作用。 2. 客服中心运营管理能力提升关键在于流程管理水平的提升 流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动， 对于客服中心 而言，流程最终实现的客服中心运营效率， 它明确了各自的职责所在， 也就是在 1 流程中所处的位置， 解决了部室与部室、 岗位与岗位的工作配合关系问题。 好的 流程能够帮助客服中心提升运营管理及服务效能。 而流程管理是基于流程的一种 操作性的定位描述， 包括了流程分析、 流程定义与重定义、 资源分配、 时间安排、 流程质量与效率评估、 流程优化等一系列专业系性工作内容。 简单而言， 流程管 理就是为了通过更有效地优化业务、 支撑及管理流程， 不断提升一线生产服务效 能，增进客户满意，最终达成中心的整体运营目标。 因此为了持续提升客服中 心的运营管理能力及服务效能，从流程管理工作切入是关键之举。 3. 流程再造工作成为客服中心运营管理及服务效能提升重要举措 我们了解到，客服中心运营管理及服务中心面临三大挑战： （1）移动客户的人工服务需求居高不下，话务员缺口较大，员工服务一致 性有待提升，三个 85%的工作要求面临挑战； （2 ）新产品、优惠活动日益增多，业务、服务知识的熟练掌握变得更加困 难，如何理顺内部支撑体系， 实现服务一线、 支撑一线的目标成为当前的重要课 题； （3 ）客户对于热线服务要求越来越高，内部支撑、跨部门协同有待加强， 如何通过人、财、物的更精细化、标准化、高