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专题六 第三方物流客户服务管理 案例导入： ? ? 在全球， IBM 公司每年接到超过 50000 个客户的投诉（不包括向 公司的免费技术支持系统打进的电话）。 IBM 从整个公司不同 领域抽调员工组成小组，每一个小组都被赋予必要的立即采取 措施的权力，来解决客户投诉问题。 IBM 公司的客户会收到含 有关于产品质量和客户满意度的 10 个具体问题的调查问卷，这 些小组对来自于他们已经交往过的客户反馈的调查问卷进行研 究。 ? 公司将 IBM 研究中心的 1200 多位员工分配去与具体的客户 一起工作，他们长驻在客户地，了解并反馈客户信息，提供解 决方案。 ? 每年， IBM 公司以 26 种语言，在 71 个国家进行 40000 次客户 访问。一个中央数据库对得到的数据进行分类，并使经理们能 够获得这些结果，从而采取全公司范围内的行动，对客户的问 题做出快速的反应，并将其解决。 第一节 物流服务概述 物流服务 —— 是企业为了满足客户（包括内部 和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活 动的结果。 一、物流服务的含义 ? 提供顾客需要的商品。 ? 保证在顾客需要的时间内送达。 ? 符合顾客要求的质量。 二、物流服务的要素 三、物流服