管理学论文：你懂顾客么.docxVIP

你懂顾客么 　　那么，我们懂顾客的心思么？ 　　很多人说，懂！ 　　但其实多数情况下，他们根本不懂。 　　一方面是我们厂商不太注重系统的市场研究，即便有也就是走马观花，多数是根据几个高层的经验判断来行事。 　　而另一方面，一旦推出什么样的新产品厂商习惯先到经销商那里摸摸底了解下他们的想法。 　　自己的经验与经销商反馈的信息有没有参考的价值，肯定有，但我们一定要清楚：行业认知并不等于消费认知。 　　行业认知一般基于商人的思维，而非消费者的意识形态。 　　商人的思维本质在于通常从投资的角度、以盈利的眼光去看待问题，当然更多的时候还是凭经验，找感觉；在商人的思维逻辑里面，往往“稀者为贵”，“未来见长”；但这种思维意识所产生的行动结果往往却在意料之外，看好的机会却并没有挖到“金矿”，多者扫兴而归。而消费者的思维很简单，也很现实，那就是自己的眼前利益和眼前所需要的。 　　曾有一国内品牌突发奇想，开发出可以不用洗衣粉的洗衣机；但市场的反应却是消费者并不买账，最后其只能草草收场。因为在消费者的固有思维模式中，“不用洗衣粉，能把衣服洗干净吗”。 　　 　　所以，当商人的思维与消费者的思维相抵触时，结局是可悲的；即便你想扭转局面，那也要付出惨痛的代价和昂贵的市场培育成本。 　　既然商人思维不能代表消费者思维，那么我们商人也就不能把自己的思维方式去挖掘消费市场。 　　因为更多时候，在消费者心里根本就不是那么一回事。 　　当不少白酒商人在苦想如何细分出新的香型、开发新的酒类市场时；其实在消费者的意识中，“只要酒好喝、牌子响就行，管它什么香型不香型”，80%者对香型的专业知识其实根本就不了解。 　　商人总习惯于扑捉行业的信息，比如什么有，什么无？而消费者则喜好于平民百姓喜闻乐见的事情，生活工作中身边的人吃什么，穿什么，谈什么等。 　　其实在商人的信息世界中，对多数消费者而言是陌生的；但在商人的思维意识中，这种信息却是对称的。这就好比，一个白酒商人觉得开发个婚庆喜酒可以占领婚庆用酒这个细分市场，满足更广的市场消费需求；但消费者却认为结婚还是买名牌酒招待亲朋好友有面子些。 　　商人更多关注的是商业信息，而消费者更多关注的是生活信息。换句话说：商人更多关注的是市场趋势，而消费者则更多趋向于生活方式。 　　这种差别所导致的潜意识是：商人总想不断推出产品的更多卖点，但却并没有抓住顾客的核心买点。 　　说商人的思维具有前瞻性，但又时有好高骛远。 　　商人失败在思维上的表现特点是：自我，武断，盲从，空大，不着边际等等。 　　 　　商人的思维模式中需要注意什么？ 　　那就是要深入研究消费者思维，特别是目标消费群体的买点思维；在此前提下多做换位思考，先把自己置身于一个真实的消费者，而不是一个商人，就会少犯错误，少走歪路。 　　上世纪90年代有一四川商人到北方某城市投资，发现这个城市居然没有茶楼，于是凭借商人的“灵光”，他开设了这个城市的首家“四川茶馆”，但出乎意料的是客人寥寥无几，因为当地人根本没有大白天到茶楼喝茶休闲的习惯。 　　最后这位商人放弃了茶馆生意准备开个川菜馆，这次他吸取上次的经验教训，对当地百姓作了深入的走访，大家的普遍反映是：川菜好吃，但在北方难以吃到正宗的。于是他专门从四川请来正宗的川菜厨师，开设了第一家地道川菜馆，生意非常红火。 　　所以，好的商人思维中总能代表部分消费者的思维。 　　不注重消费者思维的后果是：商人的思维总是空想，很难落地。 　　在商人思维中，最大的忌讳就是把自己的思想强加于消费者。 　　2002年，德国商人帝克?约翰在自己的家乡开了家纯粹的中国传统文化酒吧，生意很好；因为一场病魔他后来转给了自己的中国友人。而这位中国商人觉得酒吧还需要与西方文化交融，于是把中国的传统与西方的浪漫相结合，结果是：以前的老客人不再光顾了。 　　商人思维不能代表消费者思维。要求我们商人尽可能去满足顾客的核心买点，而不是一味地表现自己的产品多个卖点。 　　中国商人都知道中国的茶是个宝，但为什么没有“可口可乐”那样的品牌诞生，都是因为我们仅从商人的角度再思考问题；而没有从市场的角度，从消费者的角度去创造一个誉满全球的中国茶产品。 　　由于上述因素，我们更多时候很难真正了解顾客。 　　而要真正去了解，就需要勇气抛弃若干个自以为是的产品卖点，努力去寻求挖掘顾客真实的买点所在。