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95598客户服务中心人员配置方案 95598客户服务中心人员配置方案 **供电局95598客户服务中心人员配置方案 一、95598客户服务中心运营状况 **供电局95598客户服务中心现有坐席人员11人，负责受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报、用电报装等业务。为提高95598客户服务中心运营管理水平，将95598客户服务中心打造成指挥中心，提升服务品质，努力做到“管理好”、“服务好”和“形象好”，结合现有人员状况，对客户服务中心人员配置进行优化，特制定本方案。 二、95598客户服务中心岗位设置 结合《**供电局岗位说明书》关于客户服务中心相关岗位的描述，为更有序、高效地开展客户服务中心各项业务受理、培训、考核等日常工作，对坐席员、值长及副班长的工作内容要求如下：（一）客户服务中心坐席员工作内容： 1、受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报，包括办事流程、标准、报障、投诉、举报、电价、电费、电力法规、政策等； 2、受理客户的电话服务要求生成工作单并传至相关部门处理岗位，进行整个处理流程的跟踪落实，并且回复客户； 3、负责催促、落实相关部门办理的业务，并将办理结果回复客户； 4、完成上级交办的其他工作。（二）客户服务中心值长工作内容： 1、承担坐席员工作内容；2、负责班组管理工作: a)负责安排业务受理员的日常工作； b)协助座席员对受理的业务进行分门别类，传至处理部门；c)对座席员无法处理的业务或无法答复的查询提供帮助；d)对座席员进行业务指导和培训；e)做好客关系信息整理； f)做好班组坐席员每月绩效考核工作；3、完成上级交办的其他工作。(三)客户服务中心副班长工作内容： 1、承担客户服务中心值长工作内容； 2、负责客户呼叫中心的正常运作，组织业务培训； 3、负责组织本中心职业道德教育、法律法规学习和技术业务培训；4、负责本中心的工作计划、工作安排、工作总结；5、协助业务受理员搞好客户业务的相关部门协调工作；6、负责检查、督促本中心员工做好本职工作； 7、负责协调处理本中心各职位的工作关系和对外工作关系；8、全面负责客户需求（包括申请用电、查询、报障、投诉等）全过程管理； 9、完成上级交办的其他工作。三、具体人员配置 结合个人业务能力及管理能力，对现有人员配置优化如下：(一)客户服务中心副班长*人：（二）客户服务中心值长*人：（三）客户服务中心坐席员*人：四、考核方式 按《供电局客户服务呼叫中心绩效考核办法》执行。 扩展阅读：95598呼叫中心运营管理标准 Q/CSG Q/CSG22111-201*中国南方电网责任有限公司企业标准 95598呼叫中心运营管理标准 201*-02-21发布201*-02-21实施中国南方电网责任有限公司发布Q/CSG22111-201* 目次 前言.............................................................................II1范围...............................................................................12定义和术语.........................................................................13业务职能...........................................................................14人员管理...........................................................................35现场管理...........................................................................56质量管理...........................................................................77设备管理...........................................................................88客户关系管理.......................................................................89绩效管理...........................................................................910星级评定.......................