管理学论文：从“中国制造”到“中国智造”，CRM是企业向服务型制造突围的利器.docxVIP

从“中国制造”到“中国智造”，CRM是企业向服务型制造突围的利器 　　全球制造业发展正呈现出制造业服务化，即以生产过程为主向服务型制造转型的趋势。中国政府正在大力推动制造业的创新与转型，强调制造业要充分利用互联网+时代的新技术，实现跨界合作，模式创新，其中最重要的一块就是打造服务型的制造模式。 　　为什么要向服务型制造突围 　　制造商之所以在他们的投资组合上添加服务内容，是为了防止季节变化对业务产生的影响，并且可以获得额外收入和更高的盈利能力、实现品牌差异化以及充分满足顾客的需求。有两种方式可以使制造企业通过添加服务取得更多价值：将服务作为另一种“产品”输出，或者将部分客户体验集成进去。 　　这些项目将企业的硬件、软件以及服务集成在一起，使服务从过去一个售后服务内容，慢慢变成一个关键的商业模式。当今，企业仍在继续开发新的服务功能，如通过收购的方式进行。 　　物联网发挥关键作用 　　在制造商向服务提供者演变过程中，物联网是一个关键的实现技术。像泵和压缩机这种非常传统的产品，在人们印象里与互联网完全挂不上边。而现在却被制造成可以收集、存储并传输数据的智能设备。物联网不仅让制造商通过联网设备展示操作的可见性，而且可帮助拓展市场及收入机会，并且为产品提供附加的智能服务。 　　例如，制造商现在可以远程监视并控制产品，了解产品的整个生命周期。除了最初购买时与客户建立的关系外，他们还能够通过提供增值服务拓展和加深与客户之间的关系，比如为客户进行软件更新，管理及支持合同问题等等。Harbor Research的总裁在最近一次的物联网大会上曾提出，“一旦一个制造商将他们的产品通过网络连接起来，他们与客户和用户的关系就会自然而然地不断发展和深入。” 　　以客户为中心 　　向服务型制造转型面临着很多挑战。服务业务远比产品制造复杂，有更多不可预知的多样需求。它的运作速度也要更快，客户期待更多直接的反应及更高水准的服务。以客户为中心是个核心原则。这意味着企业需要采取一种由外而内的业务方法，基于客户的需求做出业务决策。 　　企业不仅要了解产品/客户 生命周期中出现的服务机会在什么地方，也要了解对于客户来说什么是最有价值的。企业需要集中力量，从文化上、组织上以及技术上进行转变。会涉及到员工培训、部门重组以及技术投资，让员工了解怎样才能更好支持客户。 　　利用CRM成功实现向服务型制造转型 　　如何成功向服务型制造转型？充分利用先进的客户关系管理（CRM）平台是秘密武器。CRM系统使企业能够从各个渠道充分地收集客户数据，从而更好地了解客户以及客户的产品生命周期，并通过这些数据帮助推动他们业务的发展。 　　CRM还将企业的销售、市场和客户服务团队连接起来，因此制造商可以更好、更快地为客户服务，并且取得更一致的跨客户关系。最重要的是，使用客户关系管理收集客户数据能够帮助制造商预测客户需求，为产品及服务创造更多的销售机会，为企业发展提供见解，培养长期客户关系和提高客户生命周期价值提供更多机会。 　　将产品转化为服务之后 　　服务业已经占到全球经济的80%了，所有迹象都表明它仍在持续发展。制造商向服务型突围的具体实施步骤是什么？ 　　首先，他们必须理解他们在连接世界中的角色，了解他们的产品更深层次的需求。其次，用以客户为中心的原则来识别目前产品/客户生命周期中的服务机会在哪里。最后，制造商必须通过实施CRM客户关系管理解决方案，才能最终实现向服务型制造的转型，从而赢得市场的先机。从“中国制造”到“中国智造”，创新的CRM将是企业突围的利器。