管理学论文：案例解析： 建材经销商如何做好电话营销.docxVIP

案例解析： 建材经销商如何做好电话营销 　　电话营销的苦与痛 　　电话营销曾被建材行业视为鸡肋，弃之可惜食之无味，其原因就在于实际操作的难度较大。记得几年前笔者作为某橱柜企业的专职培训师在全国做巡回培训时，不止一个经销商向笔者诉苦：花大价钱买了业主资料，可就是不知道该怎么用，打电话过去业主不是直接挂掉就是骂骂咧咧，搞得导购和业务拿起电话就犯怵，最后不了了之。都知道业主信息很重要，也都明白应该打电话，可这个电话到底该怎么打？出了问题该如何解决？这一系列问题一直没有满意的解决方案，也就导致这一营销手段没有大规模在行业内有效实施。 　　两段经历引起重视 　　虽然笔者也一直在研究电话营销如何操作更为合适，但苦于手头繁琐事情，一直没有定论，最终两个不经意的经历使笔者再次对电话营销引起了巨大的兴趣，并有机会最终思索出一系列流程而牛刀小试了一把。 　　一次是2012年6月，笔者去上海出差，与某建材上海分公司经理有过两个小时的交流。在交流中得知今年他们在小区推广中重点实施的就是电话营销，具体实施流程如下：通过关系拿到重点小区的业主资料，然后在三个专卖店中各抽调一人作为兼职电话营销员，对兼职电话营销人员进行系统化培训，每周一到周五将人员集中到分公司办公室集中打电话与顾客交流，两个月下来成单十二单，总额为三十万左右，整体效果不错。 　　另外一次是2012年11月，笔者在广州走访小区时，巧遇H品牌衣柜业务主管小王。这个小区有三百户左右，是一个精装房小区，于9月份交房，为了提升单量，H品牌在这个小区对面租了一个十平方左右的小门面，并通过关系购买了小区业主资料。他们的实施方式也很简单，先发几遍短信，然后挨个打电话，告诉业主H品牌正在做活动，楼下就有店面，业主可以到店面去了解，H品牌还有免费量尺免费设计的优惠（实际上各个衣柜品牌都是免费的），通过业主到访并趁机上门量尺做简易方案吸引业主成交。具了解效果也不错，9到11月将近三个月的时间成交了二十几单，金额有五六十万的样子。 　　这两次经历再一次激发了笔者对建材电话营销的思索，从而出现了下面的一次市场操作。 　　 　　操起牛刀小试电话营销 　　12月上旬，笔者到华中某城市出差，谈话期间了解到该经销商孙总对外围市场操作的困惑：几个月前从竞品处挖了两个业务员，也锁定了几个小区做开发，但一直没有什么效果，最终导致孙总对小区推广信心大失，一门心思的考虑是否解散外围团队，节省成本。灵感顿时而来，经过短暂沟通后，我们决定就在这里开始操作一次电话营销，具体实施流程如下： 　　第一、寻找客户资料； 　　由于孙总这段时间也一直在做小区推广，所以手里还是有四个小区的业主资料（其中三个已经交房近一年，一个交房四个月），我们以这些资料为基础，进行前期操作。当然，也安排两个业务员继续从其他品牌的业务手中寻找，并逐步开发一些新的小区，尽量从物业处购买。 　　第二、组建团队，并实施培训； 　　因为是刚刚开始，因此笔者没有安排专职人员，而是将这些资料分配到两个专卖店，利用店员兼职来操作电话营销。分配任务后又针对性的做了培训，包括困难预知、电话话术、问答话术等，把他们在电话营销中将会遇到的困难一一告知，并给出解决的方法； 　　第三、规定数量、电话营销流程，制定激励机制； 　　为了保证打电话的数量，笔者要求每个导购员每天必须打满十个，并在专用表格上进行登记电话结果。为了提升积极性，笔者又制定了激励政策，凡是电话营销成交的客户，单值小于一万的奖励现金五十元，单值高于一万的，奖励现金一百元。 　　第四、短信预热，做好铺垫； 　　然手里面有业主资料，但不能马上就打，一定要提前预热，否则会显得太唐突，容易引起顾客反感。为了保证效果，笔者统一发送短信，先发三条，第一条为友情提示性内容，第二条为品牌告知性内容，第三条为促销型内容。前面发了短信，后面再打电话也有话可说，顾客不至于有过多的反感。 　　第五、定期检查，结果分析； 　　话营销实施后前五天，笔者每天下班前与之沟通电话结果，并针对问题作出解答并头脑风暴应对策略。因为顾客会有很多过激反应，因此这时必须要鼓励他们，让他们保持激情，否则这个模式很难持续下去。 　　第六、经验分享，树立榜样； 　　对于第一个成交的顾客我们必须作为一个大胜利来看待，无论单值有多大，要求导购做出经验分享，供大家学习；同时大大表扬这名导购，使之成为学习的对象，这样既可以激励本人，同时也可以激励其他人不断进步。 　　第七、客户筛选，重点跟踪； 　　每天打电话登记的结果划分ABC三类，A类客户为重点跟踪客户，B类客户为普通长期跟踪客户，C类客户为放弃型客户。一周算下看来后发现，每个人的A类客户有六个左右，B类客户有十五个左右，其他为C类客户。根据统计结果，AB类客户用不同的方式去跟踪成交即可。 　　经过一个月的实施，电话营销筛选出重点