海底捞产品策略之服务.docVIP

⑥ 海底捞口号：好火锅自己会说话 @海底捞理念：服务至上顾客至上 ⑥ 海底捞做法：比别人多做一点点 ⑥海底捞的记忆点/传播点： ◎等候区：免费棋牌、擦鞋、美甲、儿童乐园…… ◎就餐区：手机套、橡皮筋、眼镜布、抻面表演…… ◎洗手间：开水龙头、据洗手液、递毛巾、备美发美容护肤品 ◎小故事：冰激凌、手机卡、姜汤 ?侯餐服务多样化，一切都是免费的，留住客户脚步 侯餐服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理 侯餐服务人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走 预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/10 ?给每个人送上围裙 ?给有手机的人，送上小蠟料袋套上手机以防进水 ?给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 ?给戴眼镜的朋友，送来擦镜布 ?微笑的服务员，近在身边（每桌都至少冇一个服务员） ?服务员定吋为顾客送毛山（四次）、续饮料 ?服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 ?服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线 ?洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品 ?餐厅设置“电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话 ?让员工严格遵守标准化流程，其实等于雇佣一个人的双手，没雇仰人脑。这是亏木 生意，双手是最劣等的机器，最值钱的是大脑，人脑能创造，能解决流程和制度不 能解决的问题。 ?案例：萝卜丝， ?牛肉丸，冰激凌 ?海底捞的客人就 ?是这样一桌一桌抓的 网络版1 ?冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“冇冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一 下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来「小姐，你们的冰激凌，让你 们久等了，这是刚从易初莲花超市买來的。” 网络版2?电话卡： 有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？服务员I叫答： “请您稍等大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回來：“先牛, 您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买來的。没有发票，您看行么？ ” 德邦傅丽丽版： 傅丽丽在海底捞吃饭吋打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说是看她打 喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。 傅丽丽同志被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过”，她说她第一次真正感受到 了什么叫“以客为尊。 ◎…… 员工比顾客更重要——内部营销 ?员工宿舍：离工作地点近，正式住宅小区，配备空调；专人负责保洁；配备电脑； 夫妻给单独房间； ?住宿一项，一个门店一年就为此花费50万元。 ?每月有400至500寄给家中父母，让员工的家人也分享到了这份荣耀。 ■员工才是企业的核心竟争力，他们的重要性远超丁?利润，其至超过了顾客！ ?金点了排行榜（员工奖励） ?良好的记忆力，个性化服务（关系营销） ?流程的执行力（临时要求） ?严格的自我约束（接电话，化淡妆等） ?心怀感激，报以微笑（顾客，员工） ■《让“服务一利润链高效运转》：服务行业的利润主要取决 于：由顾客持续不断地满意度而带来的忠诚度。 海底捞的案例证明：发自一线员工内心的个性化服务，才是 能够留住人心的“超值服务”。这正是海底捞的成功管理和营销的 秘讲。 海底捞始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心 改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心 服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心.温心、舒心”的 服务。海底捞的服务不仅仅是体现于某一个细小的环节，而是形成了 从顾客从进门到就餐结束离开的一套完整的服务体系。 海底捞的服务之所以让消费者印象深刻，就在于将其他同类火锅 店所存在的普遍性问题通过服务的形式予以了很好的解决，比如说在 就餐高峰的时候，为等候的客人提供一些让人感觉很温暖、很温馨的 服务，如免费各式小吃、饮料，同时，顾客在等待的时候还可以免费 上网，甚至女士可以在等待的时候免费修理指甲等等。 海底捞的服务:  1?对于海底捞来说，让顾客放心是三级服务，让顾客满意是二级服 1? 务，让顾客感动才是一级服务。 海底捞的服务体现以下三点： ＞服务好，味道就好 服务的最高层次从满意到感动＞个性化服务让你更容易脱颖而出 服务的最高层次 从满意到感动 服务好，味道就好 对于顾客来说，他可以原谅一个人的技术水平差点，因为能力有 高有低是正常现象，但是却不能容忍一个人的服务态度差，更不能容 忍别人不尊重自己。而优质的服务恰恰体现了对客户的尊重。当一个 人感觉自己受尊重的时候，往往也就忽略掉了很多别的东西。而海底 捞的老板与员工正是抓住了顾客的这一心理特点，做足了文章，将顾 客的心牢牢地抓在了手里。 个性化服务让你更容易脱颖而出 在众人眼里，海底捞所提供的各种各样的个性化服务早已成为 “最好服务”的代名词，甚至因为长久以来一直没有得到过如