沟通管理与高效沟通技巧PPT.pptx

沟通管理与高效沟通技巧?????1沟通基本原理概述 2电话沟通技巧目录3肢体语言的沟通 4书面语的沟通 5协调关系的方法技巧目录6组织协调与沟通管理沟通基本原理概述 沟通基本原理概述 沟通的内涵和实质沟通的定义 :沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。沟通基本原理概述 沟通的内涵和实质沟通的特点:沟通是一种具有反馈功能的程序，被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报。目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐。沟通形式：对话、书信、肢体语沟通在组织中的作用1提高管理效能2了解人员情况3有助于员工参与管理有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解4沟通的种类及结式沟通与非正式沟通下行沟通、上行沟通、平行沟通单向沟通双项沟通语言沟通与非语言沟通沟通中必须排除的障碍语言障碍 ：外语、方言（家乡话）其它障碍：时间、环境、利织障碍：上下级关系、实权者心理障碍：性格、情感、疾病沟通的四大原则表达的意思要准确无误要注意表达的态度、技巧和效果策略性原则及时性原则准确性原则完整性原则表达的内容要全面完整 沟通要及时、迅速、快捷电话沟通技巧电话沟通技巧电话沟通技巧——打电话注意事项十 要点F.给对方足够时间反映G.避免与身边的人交谈 H.设想对方要问的问题I.简洁道歉J.不要占用对方过多时间A.理清自己的思路B.养成随时记录的习惯C.立即表明自己的身份D.确定对方是否有时间E.表明打电话的目的电话交谈中语言应用电话沟通技巧——接电话注意事项五要点A.随时记录B.自报家门C.转入正题D.避免将电话转给他人E.避免电话中止时间过长电话沟通技巧——电话交谈四戒1出言不逊——“伤人”2故弄玄虚——“吓人”3没话找话——“烦人”4没完没了——“害人”交谈中基本原则不独占谈话时间不同对象，话题不同别尽谈自己、面谈时眼睛的“聆听”严禁恶语伤人肢体语言的沟通非语言沟通的主要形式——体语： 头语、手势、身姿（动/静）——脸部表情：微笑、眼睛——眼神目光：眼睛是心灵的窗户——人际距离：0.5米—3.5米 A、私人距离（＜0.5米）B、常规距离（0·5--1·5米） C、礼仪距离（1·5--3·5米） D、公共距离（＞3·5米）——时间控制：预约、现场控制——仪表环境：个人服饰、沟通环境——人体接触：握手、碰杯、其它——语音/语调/语气：辅助语八种常用的非语言沟通有效倾听的技巧自我表现是人性特点之一倾听他人表达是吸纳信息的手段改变自己，倾听他人养成倾听的习惯做一个好的听者“洗耳恭听”习惯与观念的改变实用倾听技巧1面部：微笑、和善2眼神：真诚地看着对方（专注）3姿态：坐态——上身前倾点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方鼓励4倾听中的禁忌粗暴对待不礼貌轻慢对方A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望C.始终没有回应D.摆弄物品，抖晃四肢A.继续自己的工作 B.中途接待他人C.打电话 D.走来走去A.插话打断 B.提问误导C.过早评论 D.粗暴中止书面语的沟通书面沟通的利弊分析：书面沟通的特点单向沟通、跨越时空信息发出者一次性定格信息接收者多次性接收书面沟通的利弊分析：有利有弊趋利弊害书信负载的情感信息有加强的功能正面情感会增值—利负面情感也会增强—害协调各类关系的方法技巧协调各层次人际关系的原则尊重：做人的第一前提。01信任：相互信任，互不猜疑。02宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量。五大原则真诚：“精诚所致，金石为开”，“人心都是肉长的”。03自制：自我克制是有涵养的表现。发怒是拿别人的错误惩罚自己0405如何处理企业内的上下级关系权位差异01角色表演差异素质差异上下级的差异性0402职责差异03处理上下级关系的原则对待下级：平等、公正对待上级：服从、大局为重、认清角色任何团队组织中的人群，都存在着个性化的差异,我们必须认同和理解它的存在。组织协调与沟通管理组织协调与沟通管理——合作是指人们相互联合起来，为取得共同的利益 而协调一致的活动。——合作的前提：合作部门的共同利益目标一致合作部门同时行动合作部门相互信赖部门合作组织协调与沟通管理竞争的特点：两个以上的个体或群体为争夺同一目标而互相超越的活动。竞争的功能：激发员工拚搏的内在动力 增强企业活力和凝聚力 有利于新技术开发和人力开发 有利于营造企业内部良好的工作氛围合作与竞争：企业生存与发展的重要条件组织协调与沟通管理目标明确，方向一致；献计献策，积极参与；成员投入，有归属感；民主决策，沟通畅顺；齐心协力，同舟共济；成功团队的特征感谢您的聆听?????